O que fazer

O que fazer?

1° Identifique o tipo de encerramento: Fique atento ao histórico de atendimento para identificar que tipo de encerramento a equipe Reclame Aqui registrou.

Por exemplo: se o consumidor contatou os dois canais e obteve orientação primeiramente do SAC e o Reclame Aqui finaliza informando que o SAC já prestou o atendimento, este consumidor continuará sendo atendido por nós. Não há necessidade de direcionar a situação para o Reclame Aqui.

Quando a Equipe Reclame Aqui já tiver finalizado a tratativa, seguir conforme atendimento SAC. Porém, caso o atendimento ainda esteja em andamento pelo Reclame Aqui, é necessário realizar a abertura do protocolo. 

2° Fique atento a e-mails e mensagens privadas enviadas pelo Reclame Aqui:
Quando o Reclame Aqui não consegue contato de voz, encaminham um e-mail ou mensagem privada ao consumidor solicitando as informações necessárias.

Se o consumidor contata o SAC, o consultor deve esclarecer que foi encaminhado um e-mail ou mensagem privada para ele.

Se já possui um caso aberto, verifique as informações solicitadas, que estarão registradas em tarefa dentro do caso atendido pelo Reclame Aqui. Solicite-as ao consumidor e registre no caso, se foi solicitado algum arquivo, peça que o consumidor responda o e-mail enviado pela plataforma do Reclame Aqui.

3°  Casos com intervenção: verificar se a solicitação necessita de uma intervenção da Equipe Reclame Aqui.

Quando não há nenhum caso aberto, na Guia “Manifestação”, preencher o campo “Descrição” com um breve relato do atendimento, registre o motivo do contato na árvore Informação – Atendimentos – Reclame Aqui , deixar o caso em aberto e transferir o proprietário para a fila "Reclame Aqui".
Deixe o consumidor ciente que o prazo de retorno é de até 2 (dois) dias úteis.   

Por exemplo: Peça enviada foi extraviada, aguarda um retorno com a definição, pedido de troca está fora do prazo e não foi entregue, entre outros.

4° Registre todas as informações necessárias conforme consta no artigo: Registros obrigatórios SAC¨  e deixe o caso com status "Aberto" para o proprietário da fila pertinente ao caso “Reclame Aqui”.

OBS.: Nos atendimentos onde a equipe Reclame Aqui estiver aguardando um retorno do consumidor ou o envio de dados, como: fotos do produto ou da Nota Fiscal, devemos solicitar que o consumidor encaminhe os dados via plataforma e encerrar o caso.


Atenção!

Quando a equipe de RA descreve que enviou “mensagem” ou “mensagem privada” quer dizer que o e-mail foi através do aplicativo do Reclame Aqui, do qual o consumidor apenas recebe retorno por e-mail com um link onde deve acessar para ser direcionado ao site do Reclame Aqui, onde então poderá verificar qual foi a mensagem enviada, pois esta não estará descrita no corpo do e-mail do consumidor.

Se já houver passado de 30 dias sem interação entre a plataforma e o consumidor, o SAC deve seguir tratativa conforme suas alçadas. O atendimento volta a ser do SAC!