Finalidade da Classificação

Orientar o atendimento de consumidores que possuem manifestação registrada no Reclame Aqui, garantindo o correto direcionamento da tratativa conforme o status informado pela equipe responsável.

Informações do Cadastro

Tipo de Cadastro: Completo

Campos obrigatórios:

• Classificação do atendimento.
• Relato da solicitação do consumidor na observação interna.
• Preenchimento dos dados da nota fiscal (se o consumidor possuir em linha)
• Número da ordem de serviço (quando aplicavel).
• Proprietário da fila equipe reclame aqui (SOMENTE QUANDO NECESSÁRIO ABRIR UM NOVO TICKET)

Quando Utilizar

Utilize esta orientação quando o consumidor entrar em contato com o SAC e possuir ou informar uma reclamação registrada no Reclame Aqui.

O Que Fazer?

Situação 1: Reclame Aqui já finalizou a tratativa

O que fazer

• Verificar o histórico do atendimento.
• Confirmar que a equipe Reclame Aqui já encerrou a manifestação.
• Seguir o atendimento normalmente conforme os procedimentos e alçadas do SAC.

Prazo de retorno

Seguir o prazo padrão da tratativa aplicável.

Informações obrigatórias

• Registrar o motivo do contato.
• Registrar as informações obrigatórias do atendimento quando aplicavel (Dados da nota fiscal, dados da OS).

Fraseologia sugerida

"Verifiquei que a manifestação no Reclame Aqui já foi encerrada. Vou seguir com o seu atendimento por aqui para auxiliá-lo da melhor forma."

Situação 2: Reclame Aqui está aguardando retorno do consumidor

O que fazer

• Verificar o histórico do caso e as tarefas registradas pela equipe Reclame Aqui.
• Identificar quais informações ou documentos foram solicitados.
• Orientar o consumidor a responder o e-mail ou a mensagem privada enviada pelo Reclame Aqui.
• Caso tenham sido solicitados documentos, fotos ou nota fiscal, orientar o envio diretamente pela plataforma.
• Caso o consumidor informe que não recebeu nenhuma mensagem ou e-mail, solicitar por e-mail as mesmas informações requeridas pela equipe Reclame Aqui e deixar o caso com status "Aguardando Upload de Arquivos".

Prazo de retorno

Conforme prazo informado pela equipe Reclame Aqui na plataforma.

Informações obrigatórias

• Registrar a orientação fornecida ao consumidor na observação interna.

Fraseologia sugerida

"Identificamos que a equipe do Reclame Aqui está aguardando seu retorno. Por gentileza, responda a mensagem enviada pela plataforma com as informações solicitadas para que a análise possa continuar."

Situação 3: Caso necessita intervenção da Equipe Reclame Aqui

O que fazer

• Registrar um breve relato na observação interna.
• Classificar o contato na árvore: Informação → Atendimentos → Reclame Aqui.
• Manter o caso com status Aberto.
• Transferir o proprietário para a fila Reclame Aqui.

Exemplos:

• Produto ou peça extraviada.
• Definição pendente de uma solicitação.
• Troca aprovada e não entregue.
• Casos que dependam de análise da equipe Reclame Aqui.

Prazo de retorno

Até 5 dias úteis. (Quando aberto este tipo de atendimento, solicite a sua supervisão que sinalize a supervisão do reclame aqui para iniciar a tratativa de imediato)

Informações obrigatórias

• Classificação do atendimento.
• Relato da solicitação do consumidor na observação interna.
• Preenchimento dos dados da nota fiscal (se o consumidor possuir em linha)
• Número da ordem de serviço (quando aplicavel).
• Atribuir a fila "Equipe reclame Aqui".
• Deixar o status em aberto.

Fraseologia sugerida

"Sua solicitação será encaminhada para análise da equipe responsável pelo Reclame Aqui. O retorno ocorrerá em até 2 dias úteis."

Situação 4: Mais de 30 dias sem interação na plataforma

O que fazer

• Verificar a data da última interação registrada no Reclame Aqui.
• Caso tenham decorrido mais de 30 dias sem movimentação entre a plataforma e o consumidor, o atendimento retorna para o SAC.
• Seguir a tratativa conforme as alçadas e procedimentos normais do SAC.

Prazo de retorno

Seguir o prazo padrão da tratativa aplicável.

Informações obrigatórias

• Registrar a análise realizada.
• Registrar todas as informações obrigatórias do atendimento.

Fraseologia sugerida

"Como não houve interação recente pela plataforma, daremos continuidade ao atendimento diretamente pelo SAC."

Informações Úteis

Prazos de Retorno do Reclame Aqui

• Resposta Pública: o consumidor possui até 30 dias corridos para interagir após a última resposta registrada na reclamação.
• Resposta Privada: o prazo para retorno do consumidor é de até 3 dias úteis após o envio da mensagem privada pela equipe Reclame Aqui.

Atenção

• Quando a equipe Reclame Aqui informar que enviou uma "mensagem" ou "mensagem privada", trata-se de uma comunicação realizada pela própria plataforma.
• O consumidor recebe apenas um e-mail com um link de acesso ao Reclame Aqui. Para visualizar o conteúdo da mensagem, é necessário acessar a plataforma.
• Quando a equipe Reclame Aqui estiver aguardando fotos, documentos, Nota Fiscal ou demais informações do consumidor, o envio deve ser realizado diretamente pela plataforma Reclame Aqui se o consumidor recebeu o e-mail.
• Caso tenham transcorrido mais de 30 dias sem qualquer interação do consumidor na plataforma, a tratativa passa a ser de responsabilidade do SAC, que deverá seguir o atendimento conforme suas alçadas e procedimentos.