Esta classificação deve ser utilizada quando for identificado a necessidade de enviar um aparelho para a assistência técnica por e-ticket em cortesia. Atenção: Esse procedimento só pode ser usado para Smartphones. O cadastro deverá ser completo.
1. Realize checklist completo correspondente a falha e produto informado pelo consumidor.
2. Ao realizar o checklist e detectar que produto está avariado (defeito estético) ou fora da garantia, mas não há assistência na cidade para atender o consumidor, questione em qual revenda o aparelho foi adquirido e confirme as distâncias indicadas para postagem para se certificar que o aparelho está apto para tal serviço, conforme abaixo:
- Smartphones: geram postagem acima de 50km.
Seguir com solicitação de E-Ticket: Solicite por e-mail o envio das fotos necessárias (Script: Solicitação Fotos - Postagem).
Para o atendimento de smartphones é obrigatório solicitar o código comercial para classificar corretamente o modelo do aparelho ao caso.
Precisamos desta informação pois temos aparelhos que são fabricados nacionalmente e outros que são importados, porém com a mesma nomenclatura.
O código comercial pode ser encontrado:
- Na etiqueta lateral da caixa
- Impresso no fundo da caixa
- Na nota fiscal (apenas para produtos adquiridos em nosso site que possuam nota fiscal da Britânia).
Saiba onde localizar o código comercial do smartphone através da imagem na aba "relacionado".
Obs.: Devemos deixar muito claro ao consumidor que o reparo será em orçamento e que para que seja possível a realização de testes e para atestar o correto funcionamento do produto, será realizada pela Assistência Técnica a formatação do aparelho com o software Assistente Inteligente Philco AT e será restabelecido o sistema operacional de fábrica. Esta operação apagará todos os dados pessoais existentes no produto.
Atenção: Smartphones adquiridos na revenda HAVAN geram postagem acima de 30km.
1. Informar no campo Observação Interna, o defeito do aparelho, o checklist e todas as verificações realizadas;
2. Encaminhe ao consumidor o e-mail com script "Solicitação - fotos - postagem" disponibilizado na pasta Solicitação de fotos/documentos. O e-mail já vai estar com o link onde ele vai anexar as fotos solicitadas, conforme consta no artigo Solicitação de Fotos – Documentos – Notas Fiscais.
3. O caso deverá ficar em "‘Aguardando upload arquivos" para a fila "Equipe postagem".
O que falar:
"Sr.(a)., neste caso, precisaremos de fotos para análise de aprovação de sua postagem. Encaminharei um e-mail lhe informando o passo a passo para o envio. Nossa equipe tem um prazo de até 24 horas úteis para lhe dar o retorno após o envio das fotos. Solicitamos que anexe os dados em até 72 horas, ultrapassado este prazo, seu atendimento será finalizado automaticamente será necessário que retorne contato conosco."
• Instruções para a Equipe de Postagem
1. Confirmar o recebimento das fotos necessárias e se todas as verificações foram efetuadas;
2. Caso estiver faltando alguma foto ou a mesma estiver ilegível será necessário encaminhar um novo e-mail ao consumidor com o link de solicitação de fotos. Os modelos de e-mails de postagem estão salvos na pasta “Solicitação de fotos/documentos”.
Após encaminhar o e-mail, alterar o status do caso para “Aguardando upload de arquivos”, conforme o artigo - Solicitação de Fotos – Documentos – Notas Fiscais.
Se o consumidor não encaminhar os dados através do link no período de 72 horas o caso finalizará automaticamente. Não será permitido fechar o caso manualmente antes desse prazo.
3. Utilize as planilhas de E-Ticket disponibilizadas na rede através do caminho (\\10.0.64.71\departamental\SAC\05 - Arquivos_Prod\04 - Postos Autorizados) para identificar para qual PA será enviado o aparelho. Não mantenha planilhas salvas em sua área de trabalho ou em pastas, pois isso pode acarretar falhas nos procedimentos;
4. Vincule "Dados OS" preencha o "Posto" que foi gerado a postagem e o "Serial". Em "Informações da nota fiscal" preencha Data da compra, Número NF e Valor NF.
5. Ao gerar o código de postagem, se for necessário gerar a postagem de IDA e VOLTA o prazo deverá ser de 60 dias, se for necessário apenas a postagem de IDA incluir o prazo de 30 dias.
6. Após gerar a postagem através do campo “LGR” será encaminhado automaticamente um e-mail ao consumidor e ao posto autorizado com os dados da postagem e a declaração de remessa.
7. Preencha o campo conclusão com os códigos de ida e volta.