Esta classificação deve ser utilizada quando for identificado a necessidade de enviar um aparelho na garantia para a assistência técnica por E-ticket. Atenção: Esse procedimento só pode ser usado para produtos das linhas de Máquina de Costura, Informática, Smartphones e Televisores (monitores). O cadastro deverá ser completo.
1. Realize checklist completo correspondente a falha e ao produto informado pelo consumidor.
2. Ao realizar o checklist, quando for detectado que não existe solução para o problema e não possuir PA próximo a residência, questione ao consumidor em qual revenda o aparelho foi adquirido, qual foi o valor pago no produto e confirme as distâncias indicadas para postagem para se certificar que o aparelho está apto para tal serviço, conforme abaixo:
Produtos que geram postagem a partir de 50 km
- Máquina de costura: Antes de encaminharmos o e-mail solicitando fotos/vídeos para postagem, deveremos encaminhar um e-mail com um vídeo instrutivo, buscando sanar a falha do produto. Classificar o atendimento como "Informação - produto - suporte". Os scripts estão disponíveis na pasta "Suporte Máquina de Costura" e devem ser encaminhados conforme o modelo (Máquina de Costura PMC16BP | Instruções de Uso ou Máquina de Costura Philco PMC33B | Instruções de uso). Caso o defeito seja não liga, ou o consumidor já tenha recebido e seguido as instruções do vídeo e a falha ainda persistir, seguir com a solicitação de E-Ticket: Solicite por e-mail o envio dos arquivos necessárias (Máq. de Costura - Solicitação de dados para postagem).
- Tablets: Seguir com solicitação de E-Ticket: Solicite por e-mail o envio das fotos/vídeos necessários (Script: Solicitação Fotos - Postagem).
- Smartphones: Seguir com solicitação de E-Ticket: Solicite por e-mail o envio das fotos/vídeos necessários (Script: Solicitação Fotos - Postagem).
Para o atendimento de smartphones é obrigatório solicitar o código comercial para classificar corretamente o modelo do aparelho ao caso.
Precisamos desta informação pois temos aparelhos que são fabricados nacionalmente e outros que são importados, porém com a mesma nomenclatura.
O código comercial pode ser encontrado:
- Na etiqueta lateral da caixa
- Impresso no fundo da caixa
- Na nota fiscal (apenas para produtos adquiridos em nosso site que possuam nota fiscal da Britânia).
Saiba onde localizar o código comercial do smartphone através da imagem na aba "relacionado".
- Notebooks: Seguir com solicitação de E-Ticket: Solicite por e-mail o envio das fotos/vídeos necessários (Script: Solicitação Fotos - Postagem).
- Televisores e Monitores até 32 polegadas: Seguir com solicitação de E-Ticket: Solicite por e-mail o envio das fotos/vídeos necessários (Script: Fotos para postagem Televisores).
Atenção:
- Para os produtos acima, típicos de postagem, que forem adquiridos na revenda HAVAN, será gerado postagem acima de 30km.
- Postagem em cortesia apenas para Smartphones fora de garantia.
1. Informar no campo Observação Interna, o checklist e todas as verificações realizadas;
2. Encaminhe ao consumidor o script de e-mail disponibilizado na pasta Solicitação de fotos/documentos. O e-mail já vai estar com o link onde ele vai anexar as fotos solicitadas.
3. O caso deverá ficar em "‘Aguardando upload arquivos" para a fila "Equipe postagem".
4. Informe ao consumidor que após o envio das fotos, verificaremos o recebimento dos arquivos e daremos retorno por e-mail em até 24 horas.
Atenção:
TV E MONITORES, TABLETS, NOTEBOOKS E SMARTPHONE
Informar o consumidor que será realizada "formatação do aparelho" com o software "Assistente Inteligente Philco AT". Sistema operacional será restabelecido e todos os dados pessoais serão apagados.
• Instruções para a Equipe de Postagem
1. Confirmar o recebimento das fotos/vídeos necessários e se todas as verificações foram efetuadas;
2. Caso estiver faltando alguma foto ou a mesma estiver ilegível será necessário encaminhar um novo e-mail ao consumidor com o link de solicitação de fotos. Os modelos de e-mails de postagem estão salvos na pasta “Solicitação de fotos/documentos”.
Após encaminhar o e-mail, alterar o status do caso para “Aguardando upload de arquivos”, conforme o artigo - Solicitação de Fotos – Documentos – Notas Fiscais.
Se o consumidor não encaminhar os dados através do link no período de 72 horas o caso finalizará automaticamente. Não será permitido fechar o caso manualmente antes desse prazo.
3. Utilize as planilhas de E-Ticket disponibilizadas na rede através do caminho (\\10.0.64.71\departamental\SAC\05 - Arquivos_Prod\04 - Postos Autorizados) para identificar para qual PA será enviado o aparelho. Não mantenha planilhas salvas em sua área de trabalho ou em pastas, pois isso pode acarretar falhas nos procedimentos;
4. Vincule "Dados OS" preencha o "Posto" que foi gerado a postagem e o "Serial". Em "Informações da nota fiscal" preencha Data da compra, Número NF e Valor NF.
5. Ao gerar o código de postagem, se for necessário gerar a postagem de IDA e VOLTA, o prazo deverá ser de 60 dias, se for necessário apenas a postagem de IDA incluir o prazo de 30 dias.
6. Após gerar a postagem através do campo “LGR” será encaminhado automaticamente um e-mail ao consumidor e ao posto autorizado com os dados da postagem e a declaração de remessa.
7. Preencha o campo conclusão com os códigos de ida e volta.