Este artigo serve para saber o que dizer ao consumidor em situações especificas.
Atenção lembre-se de sempre utilizar palavras cordiais durante o atendimento (por gentileza, por favor, agradeço, compreendo, desculpa, etc.) e de utilizar a entonação de voz apropriada ao passar as informações, se mostrando interessado em resolver o problema.
Fraseologias iniciais:
"Atendimento (seu nome), bom dia! Com quem eu falo, por gentileza?"
"Senhor(a) (nome do consumidor), caso a ligação caia, faremos o retorno. Em qual número posso contatá-lo(a), por favor?"
O que dizer quando o consumidor solicitar o nome completo?
O que dizer ao consumidor quando necessário o encerramento do atendimento?
O que dizer ao consumidor quando necessário a transferência do atendimento?
“Para que você receba a melhor orientação, vou transferi-lo(a) para o nosso time especialista. Por gentileza, aguarde um instante em linha. Desejo um bom dia.”
Atenção: Você pode transferir a chamada/atendimento para outro grupo, se o produto que necessita de suporte não corresponder a sua skill de atendimento. Caso você tenha, realize o atendimento sem transferir.
O que dizer ao consumidor quando necessário a indicação de PA?
Após realizar todos os procedimentos obrigatórios e houver necessidade de indicar um posto, siga a fraseologia abaixo para orientar um posto autorizado ao consumidor:
"Senhor(a) (nome do consumidor), após todas as verificações, o problema ainda persiste. Por isso, será necessário encaminhar o aparelho a uma assistência técnica autorizada, onde um técnico fará uma análise detalhada e verificará a melhor forma de atendê-lo(a)."
O que dizer ao consumidor quando ele questionar se o atendimento será em garantia?
"Senhor(a) (nome do consumidor), o técnico fará uma análise do produto. Caso esteja dentro da garantia e seja identificado um defeito de fabricação, o atendimento será realizado em garantia."
Atenção: Não informe ao consumidor que o atendimento será em garantia! Informe que será analisado pelo técnico!
O que dizer ao consumidor quando ele recusar levar o produto na assistencia técnica e solicitar a troca imediata?
“Sr. (a) a garantia da fabricante é para conserto de defeitos de fabricação, portanto, é necessário que leve seu produto a um posto autorizado para avaliação de um técnico. Se não for identificado uso fora das orientações do manual, o conserto será realizado em garantia. Esta informação se encontra também em seu certificado de garantia, anexo ao manual de instruções.”
O que dizer ao consumidor quando identificado defeito estético ou mau uso?
O que dizer ao consumidor quando PA recusou atendimento domiciliar?
“Senhor(a) (nome do consumidor), vou acionar o Posto Autorizado informando que eles podem realizar visitas domiciliares sem necessidade de autorização do fabricante. Eles solicitarão algumas informações para o atendimento em garantia e, caso seja constatado erro de instalação ou defeito decorrente de mau uso, o atendimento será feito mediante orçamento.”
O que dizer ao consumidor antes de realizar o cadastro?
"Senhor(a) (nome do consumidor), para continuarmos, preciso confirmar que o(a) senhor(a) está ciente de que coletaremos alguns dados para dar andamento à sua solicitação. Em caso de recusa, não conseguiremos proceder. O(a) senhor(a) concorda?"
O que dizer ao consumidor se ele se recusar a assinar a declaração de doação?
"Senhor(a) (nome do consumidor), para seguirmos com o atendimento, é necessário que a declaração de doação seja preenchida ou que o titular da nota fiscal entre em contato. Sem essa documentação, infelizmente não poderemos dar continuidade. Agradecemos a sua compreensão."
O que dizer ao consumidor quando ele solicitar a gravação do atendimento?
Caso consumidor solicite a gravação do atendimento, devemos orientar que encaminhe um e-mail realizando a solicitação.
"Senhor(a) (nome do consumidor), para solicitar a gravação do atendimento, pedimos que envie um e-mail para contato.dpo@philco.com.br ou contato.dpo@britania.com.br (de acordo com a marca) informando o número de protocolo XXXXXX."
O que dizer ao consumidor quando ele questionar se o copo térmico possui chumbo na composição?
O que fazer quando o consumidor se ausenta na ligação?
Caso o consumidor informe que irá se ausentar da ligação, seja por qualquer motivo (pegar OS, documento em outro lugar etc.), devemos primeiramente orientar que ele retorne o contato após ter todos os dados em mãos. Se ele não aceitar e pedir para ficarmos em linha, aguardaremos por 1 minuto (sem informar a ele) e quando finalizar o tempo, devemos chamá-lo 3 vezes em momentos espaçados e finalizar com a fraseologia abaixo:
“Senhor(a) (nome do consumidor), por falta de comunicação encerro a chamada.”
Em seguida, transfira o mesmo para URA de avaliação.
Atenção!
Quando finalizar atendimento com fraseologia, não há necessidade de retorno. Por exemplo, quando o consumidor solicita um documento e concluímos com a fraseologia, não será necessário retornar o contato com o consumidor.
O que dizer quando o consumidor questiona se a marca Philco pertence a Britânia?
"Senhor(a) (nome do consumidor), a Britânia possui o direito de comercialização dos produtos da marca Philco desde 2007."
O que dizer quando o consumidor te ofender?
“Senhor(a) (nome do consumidor), para que eu consiga lhe ajudar, peço que não utilize palavras ofensivas. Meu objetivo é encontrar uma solução para sua solicitação. Caso as ofensas continuem, terei que encerrar a chamada.”
Caso o consumidor persista com as ofensas ou não dê oportunidade para diálogo, solicite auxílio da supervisão antes de finalizar a ligação.
O que dizer quando consumidor solicita falar com a supervisão?
“Senhor(a) (nome do consumidor), eu sou responsável por este atendimento e pelas informações que passei. Existe alguma outra dúvida que eu possa esclarecer para o(a) senhor(a)?”
O que dizer quando após receber todas as informações necessárias consumidor continua insistindo no atendimento?
Somente após ter passado todas as informações que envolvem o atendimento de forma clara e objetiva informar a seguinte fraseologia:
“Senhor(a) (nome do consumidor), sobre todas as informações que já passei, há alguma nova dúvida que eu possa ajudar a esclarecer?”
Caso note que o consumidor não vai desligar nem permitir que você finalize a chamada, buscar pelo apoio do supervisor.
O que dizer em emergências?
Em casos de emergência ou simulação, devemos finalizar o contato de forma rápida e sem margens para questionamentos dos consumidores a respeito, o que prolongaria o encerramento da ligação e atrasaria a nossa movimentação. Assim, nestas situações, utilizaremos o script abaixo:
“Senhor(a) (nome do consumidor), neste momento estamos passando por uma simulação de emergência e precisarei encerrar a chamada agora. Por gentileza, pedimos que retorne o contato em uma hora. Agradecemos sua compreensão!”
Imediatamente após a fraseologia, a chamada poderá ser encerrada pelo consultor.
O que dizer quando o consumidor reclama que não há Posto Autorizado em sua cidade e ameaça procurar o PROCON?
“Senhor(a) (nome do consumidor), nossa rede de Postos Autorizados passa por atualizações constantes e trabalhamos apenas com técnicos capacitados, por isso não estamos presentes em todas as cidades. Entretanto, mantemos postos estratégicos para atender regiões mais amplas com qualidade."
O que dizer quando o consumidor quer retornar a loja para realizar a troca do produto que apresentou defeito?
"Senhor(a) (nome do consumidor), não temos acesso ao procedimento interno da loja. Como o senhor está falando com o fabricante, orientamos encaminhar o aparelho a assistencia técnica para avaliação técnica."
O que Dizer quando o consumidor informar arrependimento de compra (dentro dos 7 dias conforme o CDC) e for uma compra de loja terceira? (ATENÇÃO Não devemos induzir o consumidor a solicitar troca ou ressarcimento da compra, SOMENTE A LOCALIZAR O ATENDIMENTO ADEQUADO COM A PLATAFORMA).
O que dizer quando o consumidor questionar que em seu certificado de garantia não consta a relação de assistências técnicas que atendem seu produto?
“Senhor(a) (nome do consumidor), devido às constantes atualizações em nossa rede credenciada, a lista de postos autorizados não acompanha mais o certificado de garantia. Para garantir informações atualizadas, disponibilizamos a consulta diretamente em nosso site ou pelo SAC, assim o(a) senhor(a) sempre acessa a informação mais recente.”
O que dizer quando possui um processo aberto?
Após confirmação de que o consumidor já está em tratativa com os órgãos de defesa (Procon ou JEC):
"Senhor(a) (nome do consumidor), verificamos que o seu caso já está em tratativa com os órgãos competentes. Registrei sua dúvida/informação e orientamos que aguarde o retorno do setor jurídico, que dará continuidade ao atendimento."
O que dizer quando o consumidor cita um artigo do Código de Defesa do Consumidor (CDC)?
Artigo 18 do CDC (Garantia Legal): “Senhor(a) (nome do consumidor), o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estipula que o consumidor pode reclamar sobre vícios aparentes ou de fácil constatação até 90 dias para bens duráveis. É importante considerar que nossa política de garantia também está em conformidade com as normativas legais, garantindo a você o suporte necessário. Neste caso, conforme nosso certificado, iremos garantir o reparo do seu produto pelo período de 12 meses em caso de defeito funcional.”
Artigo 26 do CDC (Direito de Reclamar por Vício): “Senhor(a) (nome do consumidor), o Artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de reclamar por vícios ocultos no produto. Neste caso, conforme nosso certificado, iremos garantir o reparo do seu produto pelo período de 12 meses em caso de defeito funcional."
Artigo 49 do CDC (Direito de Arrependimento): “, o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Estamos comprometidos em respeitar esse direito, caso esteja dentro dos critérios, oferecendo informações claras sobre as condições de devolução e reembolso, conforme previsto na legislação. Em que dia o senhor recebeu o produto? ”
Artigo 51 do CDC (Cláusulas Abusivas): “Senhor(a) (nome do consumidor), conforme o Artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, queremos garantir que nossos termos e condições são transparentes e seguem as diretrizes legais para proteger seus direitos como consumidor. Gostaríamos de entender melhor sua solicitação e encontrar uma solução para você.”
O que dizer quando o consumidor ameaça processo ou o seu protocolo está em atraso?
“Senhor(a) (nome do consumidor), não é necessário abrir reclamações em outros órgãos. Já solicitei que nossa equipe de tratativas entre em contato em até 48 horas úteis.”
“Senhor(a) (nome do consumidor), peço desculpas pela situação. Encaminhei sua solicitação para a equipe responsável, que retornará em até 48 horas úteis.”
É necessário orientar que o consumidor aguarde retorno da equipe responsável (BackOffice ou Jurídico), para prosseguir com a tratativa.
Não devemos incentivar que o consumidor abre reclamações em outros meios (Procon, JEC, RA, Consumidor.Gov etc.) ou utilizar frases como “fica a seu critério”, “você quem sabe”, “faça o que quiser”.
O que dizer se a OS está dentro do prazo, mas sem pedido de peças?
“Senhor(a) (nome do consumidor), sua ordem de serviço ainda está em análise. Assim que finalizada, será solicitado o que for necessário para o reparo. Peço que aguarde o andamento.”
O que dizer se a OS está dentro do prazo com pedido de peças?
“Senhor(a) (nome do consumidor), verifiquei que sua OS está dentro do prazo legal de 30 dias e as peças já estão a caminho. Pedimos que aguarde o reparo.”
O que dizer se a OS está dentro do prazo, mas com pedido de peças pendente (com saldo)?
“Senhor(a) (nome do consumidor), o pedido de peças foi realizado e está em processo de faturamento. Assim que liberado, será enviado ao posto autorizado. Pedimos que aguarde a chegada da peça e o reparo.”
O que dizer se a OS está dentro do prazo, mas com pedido de peças pendente (sem saldo)?
Se a peça não possui saldo e não identificar na lista negra a previsão ou de/para da peça, devemos abrir o protocolo para a equipe BackOffice.
“Senhor(a) (nome do consumidor), no momento a peça necessária está sem saldo. Abrirei um protocolo para que nossa equipe de tratativas avalie a situação e retorne em até 5 dias úteis.”
O que dizer se a OS está fora do prazo com pedido de peça a caminho?
“Senhor(a) (nome do consumidor), a peça está a caminho da assistência. Como o prazo de 30 dias foi ultrapassado, podemos lhe oferecer uma extensão de garantia de ** dias como compensação.”
ou:
“Senhor(a) (nome do consumidor), localizamos o rastreio da peça, com previsão de entrega em /. Para compensar o tempo sem o produto, estamos oferecendo uma extensão de garantia de ** dias.”
O que dizer se a OS está fora do prazo com pedido de peça pendente?
- Peça com saldo:
“Senhor(a) (nome do consumidor), a peça está em processo de faturamento. Para não prejudicá-lo(a) pelo tempo sem o produto, podemos estender sua garantia por ** dias. Com sua confirmação, daremos prioridade ao envio da peça.”
- Peça sem saldo:
Se a peça não possui saldo e não identificar na lista negra a previsão ou de/para da peça e o valor unitário do produto for maior que R$200,00, deixe o caso em análise para “Equipe BackOffice”.
Se não houver previsão ou de/para e o valor unitário do produto for menor que R$200,00, oferte a troca do produto pelo mesmo modelo se houver saldo, se não houver deixe o caso em análise para “Equipe BackOffice”.
O que falar ao consumidor se possuir saldo do mesmo modelo (preço menor que R$200,00)?
“Senhor(a) (nome do consumidor), no momento não temos saldo da peça. Sendo assim, está autorizada a troca pelo mesmo modelo, enviada ao posto autorizado. O(a) senhor(a) aceita a troca?”
Atenção: Nos casos em que já constar a informação de Cód. 60, seguir com oferta de troca pelo mesmo modelo, após confirmação de saldo.
O que dizer se a OS está fora do prazo sem pedido de peça?
“Senhor(a) (nome do consumidor), identificamos que a peça chegou incorreta/defeituosa e um novo envio já foi solicitado. Pedimos desculpas pelo transtorno. Para compensar o tempo sem o produto, podemos estender sua garantia por ** dias e, se necessário, incluir um brinde.”
O que dizer se a peça chegou errada/com defeito, mas com chamado aberto?
Analisar o histórico do chamado e verificar se já existe um outro pedido implantado para novo envio da peça.
- Em caso positivo:
“Senhor(a) (nome do consumidor), verificamos que a peça solicitada pelo técnico chegou com defeito/errada. Sendo assim, realizamos um novo pedido de peça para realizar o reparo do produto. Pedimos desculpa pelo ocorrido. Para compensar o tempo que o produto está no posto autorizado, podemos estender sua garantia por ** dias + brinde (se necessário).”
Atenção: Se o consumidor não aceitar a negociação proposta, abrir protocolo ao BackOffice e orientar aguardar retorno.
- Em caso negativo:
“Senhor(a) (nome do consumidor), constatamos que a peça chegou incorreta/defeituosa. Abrirei um protocolo para que nossa equipe de tratativas analise e retorne com a solução.”
O que dizer se a OS é reincidente?
Após confirmação de que temos uma reincidência com o mesmo número de série, devemos analisar o tempo total das reincidências, andamento do pedido de peças e assim, iniciar a negociação, conforme alçada.
Reincidência é quando o mesmo produto (mesmo NS) vai para o posto autorizado mais de uma vez.
- Quando consumidor falar que o produto está pela segunda vez na assistência:
“Senhor(a) (nome do consumidor), localizei sua OS e verifiquei que as peças já foram solicitadas. Para minimizar o transtorno da reincidência, posso lhe oferecer uma extensão de garantia de ** dias + um brinde no valor de .”
Esgotar a alçada de negociação.
Em caso de recusa, abrir protocolo ao BackOffice e orientar aguardar retorno.
Como argumentar com o consumidor?
Consumidor: "Na loja me informaram que o Multiprocessador All In One tem potência de 800W, mas quando cheguei em casa e abri a caixa, verifiquei que o aparelho está com potência de 475W."
Consultor: "Senhor(a) (nome do consumidor), os produtos estão se adequando à nova norma do INMETRO, onde o teste de medição mudou. Antes mediamos a potência na rotação máxima e agora somos obrigados a medir a potência média em todo tempo de uso, por isso a potência divulgada é menor, mas isso NÃO quer dizer que o produto é menos potente."
Consumidor: "Mas na loja eu vi outros produtos com potência maior que o meu."
Consultor: "Senhor(a) (nome do consumidor), apesar da potência divulgada ser menor, o desempenho do produto não foi prejudicado, pois o projeto de engenharia é o mesmo, portanto somente a maneira de medir a potência foi modificada. Todos os fabricantes de eletrodomésticos estão passando por esta alteração e não somente a Philco/Britânia."
Como passar para o consumidor a informação técnica?
“Senhor(a) (nome do consumidor), a Philco/Britânia segue rigorosamente as normas estabelecidas pelo INMETRO, sendo assim apesar de nominalmente a potência ser menor, o desempenho do produto não foi prejudicado, pois o projeto de engenharia é o mesmo.
Contudo para seguir a nova norma do INMETRO, todos os fabricantes de eletrodomésticos estão medindo a potência média em todo o tempo de uso e não mais a potência máxima em determinado momento do uso.
Portanto, não será alterado a potência apenas dos produtos da Philco/Britânia, pois, conforme citado acima todos os fabricantes terão de seguir a nova norma do INMETRO.”
O que dizer para o consumidor referente a Potência dos Produtos X Etiquetas Internas?
"Senhor(a) (nome do consumidor), o produto possui certificação deferida pelo INMETRO, o qual pode ser obtido no site do referido órgão (documento público). O INMETRO fiscaliza os Organismos Certificadores de Produto, que são os responsáveis pelas medições técnicas e emitem efetivamente o certificado.
A determinação do valor da potência declarada cumpre a legislação vigente, sem divergências. A potência declarada e certificada ao produto é um valor da aplicação do motor ao produto, não a potência nominal deste motor (etiqueta). Um motor pode apresentar valores de potencias diferentes para diferentes esforços, limitado pela norma em relação a elevação de temperatura, riscos à segurança e durabilidade.
Ressalto ainda que a potência declarada do produto tem relação direta e imediata com o dimensionamento da rede elétrica do produto e das instalações do consumidor, ou seja, o consumidor necessita saber que aquele produto pode chegar à potência declarada e deste modo dimensionar a rede elétrica local (tomadas)."
O que dizer ao consumidor em situações de venda de peça que você identifica que o PA está bloqueado?
- Caso o consumidor alegue que posto não consegue fazer o pedido:
"Senhor(a) (nome do consumidor), o posto pode não ter conseguido realizar a solicitação da peça devido a alguma dificuldade sistêmica. Sendo assim, vou abrir uma solicitação para que possamos atendê-lo."
- Caso consumidor informe que o posto já fez pedido e não foi atendido:
“Senhor(a) (nome do consumidor), visto que o senhor tem o número de pedido, vou abrir um protocolo para verificar o andamento desta solicitação.”
Atenção: Lembre-se, mesmo sabendo o motivo do bloqueio do posto, NÃO devemos passar esta informação ao consumidor.
O que dizer quando o consumidor reclama da demora do conserto do aparelho e deseja troca?
“Senhor(a) (nome do consumidor), peço desculpas pelo atraso. Também sou consumidor e entendo sua insatisfação, mas tenha certeza que nosso único interesse é resolver esta situação para o senhor!”
“Senhor(a) (nome do consumidor), peço desculpas pelo atraso do reparo, porém, nós seguimos uma política de qualidade em não reutilizar peças. Não autorizamos o Posto Autorizado a abrir um aparelho igual ao do senhor para retirar a peça que falta para o reparo, por isso ficamos na dependência desta peça. Verifiquei no sistema da fábrica e consta que a peça...
- está alocada, ou seja, está separada para envio.
- saiu de fábrica dia XX, sendo assim, logo chegará à assistência.
- (saldo REC ou EXP) - está passando pelo processo de fabricação e após passará pela inspeção de qualidade, a previsão de saída da fábrica é dia XX (quando houver previsão na lista negra).”
“Senhor(a) (nome do consumidor), garantimos tanto a qualidade do reparo que vou lhe enviar agora via e-mail uma extensão de garantia de XX dias para compensar o tempo que o senhor ficou sem o aparelho e para que você se sinta mais seguro em relação a qualidade do reparo.”
O que dizer quando o consumidor questionar sobre a garantia estendida que ele contratou na loja?
"Senhor(a) (nome do consumidor), informamos que não possuímos garantia estendida. Por parte do fabricante, seu produto possui somente a garantia contida no certificado. Se você contratou uma garantia estendida em uma loja, por favor, entre em contato com a empresa onde a comprou para obter suporte."
O que dizer quando o consumidor questionar sobre a vida útil do produto?
"Senhor(a) (nome do consumidor), informamos que a vida útil de um produto é influenciada por diversos fatores, como as condições de uso, a qualidade da instalação elétrica, a frequência e a forma de utilização, e as condições ambientais. Por esse motivo, não é possível fornecer uma estimativa precisa do tempo de vida útil . Recomendamos seguir as orientações do manual do produto para garantir o melhor desempenho e maior durabilidade."
Antes de encerar o atendimento questione ao consumidor se ficou alguma dúvida, após isso seguir conforme exemplo abaixo:
“Senhor(a) (nome do consumidor), agradecemos o seu contato, peço, por favor, que permaneça na linha para avaliar meu atendimento. Desejamos um bom dia!”