Saiba como proceder quando o consumidor informar que possui um Smartphone HIT P8, que está apresentando defeito. Seguir o procedimento de acordo com a situação do consumidor, conforme abaixo:
Em todas as situações coletar os dados:
- Código comercial; (Localizado na etiqueta da caixa e/ou dentro do celular abaixo da bateria)
- Número de série; (Localizado na etiqueta da caixa e/ou dentro do celular abaixo da bateria)
- Data da compra;
- Número da Nota fiscal.
Dentro da garantia:
1ª- Situação: Dentro da garantia/Primeiro acionamento:
► Caso o consumidor relatar os defeitos: Não liga, desliga sozinho, reiniciando sozinho, bateria folgada ou bateria estufada. Se estiver em garantia e for o primeiro acionamento (sem casos anteriores e sem OS), iremos encaminhar uma nova bateria para tentar corrigir o defeito. Apenas se for o primeiro acionamento. Realizar o checklist conforme defeito mencionado pelo consumidor, seguindo o artigo: HIT P8 - Bateria.
► Caso o consumidor entre em contato relatando outros defeitos que não sejam relacionados a bateria e que após a atualização/configuração o defeito persistiu (exemplo: Sem som, falha na leitura do chip, câmera não funciona e etc...), se estiver em garantia e for o primeiro acionamento (sem casos anteriores e sem OS), deveremos:
- Realizar o checklist apropriado ao defeito conforme artigo Checklist - Smartphones e descrever no caso;
- Solicitar o envio da nota fiscal, serial e das fotos necessárias por e-mail, modelo de e-mail: Solicitação de Fotos - Smartphone Hit P8;
- Classificar o caso como Reclamação - Produto reclamado - Troca laboratório;
- Atribuir o caso à fila “Equipe Back Office”;
- Informar o prazo de retorno de 48 horas.
Para defeitos que são caracterizados como mau uso, manter orientação de PA em orçamento!
2ª-Situação: Dentro da garantia/ Defeito reincidente (independente do defeito)
Caso o consumidor entre em contato relatando defeito (independente do defeito) e que após atualização/configuração o defeito persistiu (se cabível atualização), se identificado que consumidor tem OS ou reclamações anteriores deste mesmo aparelho, deveremos:
- Realizar o checklist apropriado ao defeito e descrever no caso;
- Solicitar o envio da nota fiscal, serial e das fotos necessárias por e-mail, modelo de e-mail: Solicitação de Fotos - Smartphone Hit P8;
- Classificar o caso como Reclamação - Produto reclamado - Troca laboratório;
- Atribuir o caso à fila “Equipe Back Office”;
- Informar o prazo de retorno de 48 horas.
► Deixar o consumidor ciente que será analisado como iremos proceder, não mencionar sobre troca.
Para defeitos que são caracterizados como mau uso, manter orientação de PA em orçamento!
SKILL – ASSISTÊNCIA:
3ª- Situação: Produto no posto autorizado/ OS fora do prazo de 30 dias
Caso o aparelho do consumidor já esteja em um posto autorizado e o prazo da Ordem de serviço tenha ultrapassado de 30 dias, deveremos:
- Se possível, negociar extensão e brinde conforme alçada;
- Classificar o atendimento conforme a OS (ex.: não consertado no prazo, demora no envio...);
- Atribuir o caso à fila “Equipe Back Office”;
- Informar o prazo de retorno de 48 horas.
► O caso deverá ser aberto independentemente se o consumidor aceitar a negociação.
Fora de garantia:
4ª- Situação: Fora de garantia (12 meses + 3 meses) / Primeiro acionamento
Caso o consumidor nos acione pela primeira vez e o aparelho esteja fora da garantia de 12 meses, mas dentro do período de 15 meses da compra (12 meses + 3 meses) e relate os defeitos não liga, desliga sozinho, reiniciando sozinho, bateria folgada ou bateria estufada, iremos solicitar o envio de uma nova bateria em cortesia, deveremos:
- Realizar o checklist apropriado ao defeito conforme artigo HIT P8 – Bateria e descrever no caso;
- Solicitar o envio da nota fiscal, serial e das fotos necessárias por e-mail, modelo de e-mail: Solicitação de Fotos - Smartphone Hit P8;
- Classificar o caso como Solicitação – Peça solicitada – Envio de peça em cortesia;
- Atribuir o caso à fila “Cadastro de pedidos – Peça”.
- Informar prazo de retorno de 48 horas após o envio da Nota fiscal.
5ª- Situação: Fora de garantia (12 meses) / Defeito reincidente / Consumidor crítico: RJ. ES e BA
Para os estados considerados críticos: RJ, ES e BA que estiverem fora de garantia (12 meses), com defeito que não seja corrigido por atualização/configuração e que já tenham reclamações anteriores (OS ou caso) deveremos:
- Realizar o checklist apropriado ao defeito e descrever no caso;
- Solicitar o envio da nota fiscal, serial e das fotos necessárias por e-mail, modelo de e-mail: Solicitação de Fotos - Smartphone Hit P8;
- Classificar o caso como: Reclamação - Produto reclamado - Troca laboratório;
- Atribuir o caso à fila “Equipe Back Office”;
- Informar o prazo de retorno: 48 horas.
► Deixar o consumidor ciente que será analisado como iremos proceder, não mencionar sobre troca.
Para defeitos que são caracterizados como mau uso, manter orientação do envio ao posto autorizado em orçamento!