O que fazer

Saiba o que fazer quando o reclamante não é o titular da nota fiscal.

      1. Solicitação da declaração de doação:

• Solicitar a procuração de doação quando o consumidor/reclamante não for o titular da nota fiscal, sempre que for abrir um caso.

 Exemplos:

• OS com CÓD60;
• Envio de brinde;
• Envio de extensão;
• Trocas/Ressarcimentos.

Atenção!

• Em casos de falecimento não é necessário a solicitação da declaração, basta solicitar a certidão de óbito para identificar quantos herdeiros e a cópia do inventário ou um documento inventariante para identificar quem é o responsável pelo produto;
• Em casos de marido e mulher e união estável não é necessário a declaração, basta solicitar a certidão de casamento;
• Em casos que for para pendência de engenharia não é necessário a solicitação da declaração;
• Em casos de extrajudicial é necessário a solicitação da declaração;
• A declaração de doação pode ser feita no caso do terceiro sem a necessidade de abir um caso na conta do titular;
• Autorização por telefone para que terceiros continuem a tratativa não será válida, é obrigatório a apresentação de uma declaração de doação. 

 

       2. ​Documentação necessária:

Para dar entrada em casos onde o consumidor/reclamante não é o titular da nota fiscal, é necessário apresentar a declaração de doação assinada pelo titular:

• Assinatura manual é aceita, desde que acompanhada de uma foto do RG do titular.
• Assinatura eletrônica também é uma opção, mas a Equipe BackOffice deve abrir uma tarefa para isso.

      3. Atendimentos que podem ser realizados normalmente, independentemente da titularidade:

• Dúvidas sobre produtos;
• Andamento de consertos;
• Orientações e informações básicas;
• Indicação de Posto Autorizado para reparo;
• Indicação de Posto Autorizado para compra de peça;
• Rastreio de peça - Apenas se o terceiro possuir o número do pedido.

Exemplo de atendimento:

• Consultar status de Ordem de Serviço (OS) (ex: Aguardando peça, Análise);
• Dúvidas sobre manual, embalagem e produto.

Registro nos casos de assinatura eletrônica:

• Registre o atendimento com a classificação adequada para o tipo de atendimento da reclamação;
• Detalhe o relato da ocorrência no campo manifestação do caso;
• Preencha todos os campos necessários para o tipo de atendimento da reclamação;
• Deixe o caso com status em Análise para Equipe BackOffice;
• Informe ao consumidor que a equipe enviará o documento para assinatura em até 48 horas.

O que falar: "Senhor João, precisaremos tratar esta questão com uma tratativa diferente. A partir de agora, podemos prosseguir apenas com o titular da nota fiscal. Pedimos que ele entre em contato para dar andamento."
 

Se o consumidor informar que o titular não pode continuar, diga:

"Senhor João, precisaremos da assinatura do titular da nota fiscal em uma declaração de doação, confirmando que você é responsável pelo produto. Encaminharei seu protocolo para a equipe que enviará o documento para assinatura em até 48 horas."

Somente BKO tem permissão para realizar o procedimento de tarefa em caso de assinatura eletrônica.

 

Os campos editáveis da procuração de doação devem ser preenchidas pelo assistente. Preencher a declaração com os dados necessários, respeitando as informações contidas na Nota Fiscal para preenchimento dos campos relacionados ao doador e item (produto). Já nos campos do donatário deve-se levar em conta os dados fornecidos pelo titular do caso. 


 

Após o assistente preencher o documento, deve-se salvar em formato PDF e encaminhar ao consumidor para assinatura.

Formas de assinatura:

1. Titular da Nota Fiscal irá assinar de forma digital através da plataforma GOV.BR
   
   
2. Assinatura manual - Nesta situação, além do documento assinado, será solicitado também um documento oficial com foto do titular da NF. A assinatura deverá ser feita pelo titular da NF a próprio punho, com caneta azul e deverá estar condizente com o o documento oficial com foto.
   
    
3. Solicitar o e-mail do titular da NF e abrir tarefa para envio e assinatura via docsign.
   Tarefa deve ser classificada e preenchida da seguinte forma:
   Referente a: ODC
   Atribuído a: Nathaly Pietroski 
   Classificação: Envio extrajudicial
   Data de vencimento: Dia seguinte a solicitação (prazo é de 24 horas).
   Comentário: Favor realizar o envio do documento em anexo para assinatura. E-mail de destino: xxxxxx.
    

EXCESSÕES: 

Endereço na Declaração:
Quando o endereço não estiver presente na nota fiscal, utilizar o endereço fornecido pelo consumidor durante o atendimento.

Consumidor Não Identificado:
Caso a nota fiscal não contenha CPF  e nome identificável do consumidor, considerar o proprietário como a primeira pessoa que contatou a empresa sobre o assunto ou aquela para a qual foi aberta a Ordem de Serviço (OS).
  

Verificação do CNPJ:
Ao receber uma nota fiscal emitida para pessoa jurídica, verifique se o CNPJ do destinatário da nota coincide com o registro no contrato social da empresa.

Validação do Contato:
Caso o contato seja feito por um dos sócios mencionados no contrato social, prosseguir com o atendimento. Se o contato não for realizado por um dos sócios registrados, solicitar uma carta de preposição que autorize explicitamente o contato da pessoa designada.
 

Em caso de assinatura eletrônica, anexe a declaração preenchida ao caso e abra uma tarefa:

Referente a: ODC
Atribuído a: Nathaly Pietroski 
Classificação: Envio extrajudicial
Data de vencimento: Dia seguinte a solicitação (prazo é de 24 horas).
Comentário: Favor realizar o envio do documento em anexo para assinatura. E-mail de destino: xxxxxx.