Esse artigo informará sobre atendimento do Reclame aqui, alçada de negociações do Reclame Aqui e como realizar o uso dela. NÃO deve ser utilizado pelo SAC e BackOffice.
A alçada é utilizada quando o produto apresenta defeitos funcionais e não possui posto autorizado na cidade para atendimento. Também para situações em que o consumidor se recusa a encaminhar o aparelho ao posto autorizado.
Caso o produto não vá para o posto é necessário bloquear o serial, solicitando via e-mail ou realizar a devolução.
Alçada Reclame Aqui - Britânia:
Alçada Reclame Aqui - Philco:
* A solicitação de aprovação de troca deve ser feita conforme artigo BKO - Aprovação para troca, presente na ferramenta Knowledge.
* Não deve ser consultado o valor de fábrica do produto. As negociações devem ocorrer conforme a média de preço de mercado.
Passos a seguir para a negociação de produto:
Passos a seguir para a negociação de peça:
Envio de peça em cortesia
Será possível encaminhar peças em cortesia ao consumidor, se passado o prazo de garantia de acessórios para o produto, porém o valor da peça para fábrica deve ser analisado.
Os valores podem ser consultados no Consultas-AT em “Consulta de Preço” conforme tabela abaixo de acordo com o estado do consumidor.
Troca via alçada
A troca do produto poderá ser realizada por postagem ou por bloqueio de serial.
Na troca via postagem, o consumidor não precisará levar o aparelho até uma assistência técnica. O fabricante irá gerar uma postagem para que o consumidor realize a devolução do produto à fábrica (Centro de Distribuição).
Já a troca por bloqueio de serial será aplicada somente quando houver defeito funcional no produto. Nessa modalidade, o fabricante bloqueia o número de série do aparelho, e o consumidor não precisa enviá-lo de volta.
Importante: Ao optar pela troca por bloqueio de serial, o produto com defeito perderá a garantia, e o descarte do aparelho ficará sob responsabilidade do consumidor.
Envio de Brinde
Siga a tabela abaixo para verificar as possíveis opções de brindes disponíveis:
| Empresa | Código | Modelo | Valor |
| Britânia | 63601091 | Ferro BFV201R | R$ 79,90 |
| Britânia | 63601093 | Ferro BFS30 | R$ 99,90 |
| Britânia | 63201025 | Mixer BMX350P | R$ 119,90 |
| Britânia | 767103 | ACESSÓRIO TIGELA PIPOCA PLAST POPMOVIE | N/A |
| Philco | 56003040 | PRANCHA PPR08 BIV | R$ 159,90 |
| Philco | 55403042 | Cacheador PEC15 | R$ 189,90 |
| Philco | 61005006 | ACESSÓRIO EMBALAGEM À VÁCUO | N/A |
| Philco | 771141 | ACESSÓRIO Necesser Homem | N/A |
Atenção! O envio de brindes para todas as trocas de fritadeiras com ferrugem ou oxidação é obrigatório.
Fora da Garantia
- Todos os casos fora de garantia devem ser analisados diretamente com a supervisão que irá verificar a melhor forma de atender o consumidor.
Classificações
As classificações do caso devem ser preenchidas conforme as utilizadas pela Equipe backoffice, para consultar verificar o P.O AT-SAC.PO.001 disponível no next.
Algumas classificações serão utilizadas em especial apenas pela equipe Reclame aqui:
- Solicitação – Peça solicitada – Envio de peça em cortesia consumidor
- Reclamação - Alçada - Alçada Reclame aqui
- Solicitação - Postagem - Alçada Reclame aqui