Você sabe o que é LGPD e como aplicamos ele no nosso dia a dia? Veja nesse artigo o que é e como orientar o consumidor.
O que diz a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais?
Válida desde setembro de 2020, estabelece regras para qualquer tipo de ação com dados pessoais por empresas e Órgãos Públicos. As ações, chamadas de tratamento, podem ser de coleta, análise, utilização, armazenamento, transferência, dentre outros tipos. Toda a forma de tratamento deve respeitar os direitos dos titulares dos dados.
O que fazemos com essas informações precisa estar claro ao consumidor, para que ele saiba que seus dados estarão seguros e que a coleta está de acordo com as normas descritas na lei.
E o que isso significa?
Para que possamos atender à demanda do consumidor, é necessário que ele esteja ciente e autorize a coleta de seus dados pessoais. Essa autorização ocorre na URA, antes de o atendimento ser direcionado ao consultor 💡.
Tipos de dados
Jamais solicitaremos dados sensíveis
Confirme os dados do consumidor de acordo com o tipo de cadastro, conforme no artigo "Tipo de Cadastro".
Fraseologia:
Caso o consumidor ou lojista solicite informações sobre o cadastro de terceiros, siga o procedimento conforme o artigo Declaração de Doação.
Ao realizar o cadastro, é essencial que o consumidor esteja de acordo com a coleta de dados. Utilize a seguinte fraseologia:
“Sr(a), para que possamos dar continuidade a este atendimento, será necessário que o Sr(a) autorize a coleta de dados. Em caso negativo, a sua solicitação não poderá ser processada. O Sr(a) está de acordo?”
Caso consumidor ou lojista não autorize a coleta de dados para o seu cadastro:
O atendimento será limitado, com acesso apenas às seguintes opções:
-
Endereço de PA;
- Compra de Produtos;
- Não é o titular.
E assim, sucessivamente até que confirme todos os dados necessários.
- Gostaria que a empresa excluísse os meus dados de cadastro do sistema.
- Quem tem acesso aos meus dados?
- Para que a empresa utiliza os meus dados?
Informe que nossa tratativa quanto a coleta e armazenamento dos seus dados está de acordo com a lei LGPD e caso ele precise de mais informações deverá solicitar através do Portal do Titular, no link abaixo e de acordo com a origem do canal de contato.
1) Podemos fazer o cadastro dos dados de um consumidor e a nota fiscal estar em nome de outra pessoa?
Depende do tipo de atendimento. Veja abaixo os casos:
❌ Cadastro não permitido
Nos seguintes casos, não é permitido realizar o cadastro em nome de terceiros, pois envolvem negociação direta. Nesses casos, é obrigatória a apresentação de uma Declaração de Doação, conforme previsto no artigo correspondente:
- Ordem de Serviço com código CÓD60;
- Envio de brindes;
- Envio de extensão;
-
Trocas ou ressarcimentos.
✅ Cadastro permitido
Nos casos abaixo, o cadastro pode ser feito por terceiros, mesmo que não sejam os titulares da nota fiscal:
- Dúvidas sobre produtos;
- Acompanhamento de consertos;
- Orientações e informações básicas;
- Indicação de Posto Autorizado para reparo;
- Indicação de Posto Autorizado para compra de peças;
- Rastreio de peças.
2) Em casos de CNPJ, podemos prosseguir com o cadastro?
Não, devemos solicitar os dados da pessoa que está nos acionando. Não fazemos cadastro de CNPJ.
Nos casos de negociação é importante verificar se o CNPJ do destinatário corresponde ao registrado no contrato social da empresa. Caso haja divergência, deve-se seguir o procedimento previsto no artigo Declaração de Doação.
3) Em casos em que o consumidor for uma pessoa de idade e um parente ligar, como proceder?
Depende do tipo de atendimento. Veja abaixo os casos:
❌ Cadastro não permitido
Nos seguintes casos, não é permitido realizar o cadastro em nome de terceiros, pois envolvem negociação direta. Nesses casos, é obrigatória a apresentação de uma Declaração de Doação para que o parente possa ser reconhecido como responsável e dar continuidade ao atendimento, conforme previsto no artigo correspondente:
- Ordem de Serviço com código CÓD60;
- Envio de brindes;
- Envio de extensão;
-
Trocas ou ressarcimentos.
✅ Cadastro permitido
Nos casos abaixo, o cadastro pode ser feito por terceiros, mesmo que não sejam os titulares da nota fiscal para que o parente possa dar continuidade ao atendimento:
- Dúvidas sobre produtos;
- Acompanhamento de consertos;
- Orientações e informações básicas;
- Indicação de Posto Autorizado para reparo;
- Indicação de Posto Autorizado para compra de peças;
- Rastreio de peças.
4) O que fazer quando o titular da nota fiscal faleceu?
❌ Cadastro não permitido
Nos seguintes casos, não é permitido realizar o cadastro em nome de terceiros, pois envolvem negociação direta. Nesses casos, é obrigatória solicitar a certidão de óbito para identificar quantos herdeiros e a cópia do inventário ou um documento inventariante para identificar quem é o responsável pelo produto, conforme previsto no artigo Declaração de Doação:
- Ordem de Serviço com código CÓD60;
- Envio de brindes;
- Envio de extensão;
-
Trocas ou ressarcimentos.
✅ Cadastro permitido
Nos casos abaixo, o cadastro pode ser feito por terceiros, mesmo que não sejam os titulares da nota fiscal:
- Dúvidas sobre produtos;
- Acompanhamento de consertos;
- Orientações e informações básicas;
- Indicação de Posto Autorizado para reparo;
- Indicação de Posto Autorizado para compra de peças;
- Rastreio de peças.
Consultar artigo: Declaração de Doação.