Ao receber um caso para tratativa relacionado ao Atendimento de Smartphone HIT P8, siga o procedimento abaixo. ESTE PROCEDIMENTO É PARA UTILIZAÇÃO DA ÁREA DE BACKOFFICE, NÃO É APLICADO A OPERAÇÃO DO SAC.
Seguir o procedimento de acordo com a situação do consumidor:
Dentro da garantia/Primeiro acionamento:
► Caso o consumidor entre em contato informando que o aparelho está apresentando defeitos que não sejam relacionados a bateria e que após a atualização/configuração o defeito persistiu (exemplo: Sem som, falha na leitura do chip, câmera não funciona e etc...), se estiver em garantia e for o primeiro acionamento (sem casos anteriores e sem OS), deveremos:
- Verificar se foi realizado o checklist apropriado ao defeito mencionado pelo consumidor;
- Analisar a nota fiscal e confirmar o prazo de garantia (12 meses);
- Analisar as fotos do produto para confirmar que não se trata de mau uso;
- Conferir a classificação do caso: Reclamação - Produto reclamado - Troca laboratório.
- Entrar em contato com o consumidor e negociar a troca do produto conforme tabela de troca citada no fim desse artigo e informar sobre a postagem;
- Gerar uma postagem para devolução do produto danificado à fábrica. Seguir conforme artigo: Como gerar postagem através do Salesforce, utilizar o destinatário CD Britânia Eletrônicos.
- Encaminhar um e-mail ao consumidor com as instruções de postagem, utilizando o modelo de e-mail: E-Ticket Devolução (presente na pasta BackOffice).
- O caso deve ficar com o status de “aguardando upload arquivos” para que o consumidor anexe o comprovante de postagem em até 72h. Se não anexado, o caso fechará automaticamente.
Dentro da garantia/ Reincidente (independente do defeito):
Caso o consumidor entre em contato relatando defeito que não seja corrigido por atualização/configuração e após o checklist a falha persistir, se identificado que o consumidor possui OS ou reclamações anteriores (independentemente do defeito) deste mesmo aparelho, deveremos:
- Verificar se foi realizado o checklist apropriado ao defeito mencionado pelo consumidor;
- Analisar a nota fiscal e confirmar o prazo de garantia (12 meses);
- Analisar as fotos do produto para confirmar que não se trata de mau uso;
- Conferir a classificação do caso: Reclamação - Produto reclamado - Troca laboratório.
- Entrar em contato com o consumidor e negociar a troca do produto conforme tabela de troca citada no fim desse artigo e informar sobre a postagem;
- Gerar uma postagem para devolução do produto danificado à fábrica. Seguir conforme artigo: Como gerar postagem através do Salesforce, utilizar o destinatário CD Britânia Eletrônicos.
- Encaminhar um e-mail ao consumidor com as instruções de postagem, utilizando o modelo de e-mail: E-Ticket Devolução (presente na pasta BackOffice);
- O caso deve ficar com o status de “aguardando upload arquivos” para que o consumidor anexe o comprovante de postagem em até 72h. Se não anexado, o caso fechará automaticamente.
Produto no posto autorizado/ OS fora do prazo de 30 dias:
Caso o aparelho do consumidor já esteja em um posto autorizado e o prazo da Ordem de serviço tenha ultrapassado de 30 dias, deveremos:
- Conferir se a classificação do caso está de acordo com a situação da ordem de serviço;
- Verificar a situação da ordem de serviço: Possui pedido? Peça está em transporte? Tem data de conserto?
- Entrar em contato com a assistência para analisar o andamento do reparo;
- Caso seja possível atender a OS com o pedido de peça ou o produto esteja reparado entrar em contato com o consumidor para informá-lo sobre a situação.
► Se o consumidor aceitar aguardar o reparo, verificar se a carta de extensão foi encaminhada e finalizar o caso. Realizar o envio se necessário.
► Se o consumidor não aceitar aguardar, seguir com a negociação de troca conforme tabela citada no fim desse artigo. Gerar o LGR na OS pra que o produto seja devolvido pelo posto autorizado e realizar o pedido de troca com envio à residência.
Fora de garantia dos 12 meses, até 3 meses fora do prazo / Reincidente / Consumidor crítico: RJ. ES e BA:
Para os estados considerados críticos: RJ, ES e BA que estiverem fora de garantia, com defeito que não seja corrigido por atualização/configuração e que já tenham reclamações anteriores (OS ou caso). Devemos verificar se o produto está dentro do período de 15 meses da compra (12 meses + 3 meses), se estiver seguir conforme procedimento abaixo:
► Caso seja um defeito na bateria iremos verificar se o consumidor aceita o reenvio de uma nova bateria. Se sim, seguir com o envio da peça e alterar a classificação para Solicitação - Peça solicitada - Envio de peça em cortesia. Lembre-se de:
- Verificar se foi realizado o checklist apropriado ao defeito mencionado pelo consumidor;
- Analisar a nota fiscal e confirmar a data de compra do produto.
► Se o consumidor não aceitar podemos avaliar a possibilidade de troca juntamente com a supervisão. Neste caso, seguir conforme abaixo:
- Verificar se foi realizado o checklist apropriado ao defeito mencionado pelo consumidor;
- Analisar a nota fiscal e confirmar a data de compra do produto;
- Analisar as fotos do produto para confirmar que não se trata de mau uso;
- Solicitar aprovação de troca conforme artigo: BKO - Aprovação para Troca;
- Se aprovado, negociar a troca do produto conforme tabela de troca citada no fim desse artigo;
- Gerar uma postagem para devolução do produto danificado à fábrica, seguir conforme artigo: Como gerar postagem através do Salesforce, utilizar o destinatário CD Britânia Eletrônicos.
- Após encaminhar um e-mail ao consumidor com as instruções de postagem, utilizando o modelo de e-mail: E-Ticket Devolução (presente na pasta BackOffice);
- O caso deve ficar com o status de “aguardando upload arquivos” para que o consumidor anexe o comprovante de postagem em até 72h. Se não anexado, o caso fechará automaticamente.
Caso o aparelho esteja fora de garantia por mais de 3 meses (+ 15 meses de compra), Defeito reincidente / Consumidor crítico: RJ. ES e BA, avaliar juntamente com a supervisão como proceder.
TABELA DE TROCA
Se necessário negociar a troca do produto, seguir com a oferta pelos modelos da tabela abaixo:
Atenção: Conferir o saldo antes da oferta. Modelos de 32GB, de preferência, realizar a troca pela mesma cor do produto defeituoso. Para os aparelhos de 64GB, deixar ciente que temos disponível apenas a cor ROSA.
Caso não possua nenhum modelo disponível, ou o consumidor não aceite os produtos da tabela acima, ofertar a troca pela nota fiscal.
Todas as trocas de produto e/ou bateria devem ser enviadas diretamente para o consumidor dentro ou fora da garantia (NÃO enviar para o Posto Autorizado).
Na aba "Relacionado", encontra-se o treinamento referente ao procedimento de troca laboratório.