Saiba como tratar e acompanhar ordens de serviço de ar-condicionado.
O BackOffice será responsável por atuar de forma preventiva, garantir o cumprimento do prazo das ordens de serviço (30 dias) e manter o consumidor informado até que o reparo seja concluído. E se ultrapassado esse prazo, prestar o suporte necessário ao posto autorizado e o contato com o consumidor para a negociação e finalização da ordem de serviço.
Fluxo de Atendimento
1. Ordem de Serviço: Será enviado uma planilha com ordens de serviço para acompanhamento de ar-condicionado.
2. Abertura de Caso: O acompanhamento de ar-condicionado será através de um caso.
3. Notifique o consumidor sobre o andamento do caso:
- Mantenha o consumidor atualizado sobre o andamento do seu caso;
- Caso necessário informe ao consumidor sobre o diagnóstico do problema, a solução proposta e o prazo para reparo.
4. Acompanhamento:
- Acompanhar o processo de reparo do produto (abertura de OS, pedido de peça, entrega da peça e reparo do produto) junto ao Posto Autorizado ou Inspetor da Região;
- Quando necessário, negociar extensão, brinde para que aguarde o reparo do produto, negociar a troca do produto e acompanhar a entrega.
- Confirmar se a visita domiciliar foi realizada;
- Informar o consumidor sobre o andamento do reparo;
- Notificar o consumidor quando o produto estiver pronto e confirme se de fato o reparo foi feito.
5. Protocolo aberto:
- Caso identifique que já há um protocolo aberto para o BKO, não é necessária nenhuma ação, apenas sinalizar supervisão.
- Casos que estão em tratativa via Reclame aqui serão encaminhados para que seja feita o acompanhamento.
- Casos tratados pelo Procon/Jurídico, deixar apenas a informação na OS.
Registro:
Os registros devem ser feitos através de um caso e preencher o tipo de simplificado “ Acompanhamento Ar-condicionado” e vincular a OS no Consultas AT pelo botão “Criar OS no SalesForce”.
As ações deverão ser registradas através da tarefa “Acompanhamento Ar-Condicionado”.
Caso o contato seja realizado via WhatsApp deixar descrito na tarefa o número do protocolo da Asc.
Conjunto de lembretes:
Após confirmar o reparo com o consumidor, a instalação do novo produto ou retirada do aparelho defeituoso, tarefa e caso deverão ser encerrados.
Contato com o Consumidor
Para garantir que o retorno ao consumidor seja efetivo, é importante realizar o contato conforme a preferência do consumidor.
Telefone: realizar 3 tentativas de contato em todos os telefones cadastrados. Se não houver sucesso, enviar WhatsApp e aguardar 12 horas. Caso não haja retorno, finalize o atendimento com o envio de um e-mail.
WhatsApp: enviar uma mensagem por WhatsApp e aguardar 12 horas. Caso não haja retorno, realizar 3 tentativas de contato via telefone. Se não houver sucesso, finalize o atendimento com o envio de um e-mail.
Atenção!
Entrar em contato com o consumidor por telefone ou via WhatsApp para informar sobre o andamento do seu caso.