Para os atendimentos de notebook, em todas as falhas onde é possível acessar as configurações do equipamento, é necessário:

• Verificar a versão do Windows instalada;
• Solicitar que atualize o Windows através do Windows Update.

Como confirmar a versão do Windows?

• Apertar a tecla Windows;
• Digitar: “Configurações de ativação”;

• Verificar as informações, devem estar como abaixo:
  • Edição: Windows 10 Home Single Language
  • Ativação: O Windows está ativado.

O que fazer caso o Windows não esteja ativado?

• Verificar qual é a versão instalada no equipamento;
  •  Se a versão for a “Windows 10 Home Single Language”, siga conforme o artigo correspondente ao modelo: Chave do Windows e Ativação - PNB15.6A ou Chave do Windows e Ativação - PNB14.1AC14S128W10 .
  •  Caso a versão não seja a “Windows 10 Home Single Language”, oriente que o consumidor formate o aparelho através do Assistente Inteligente Philco.

1. O que fazer quando o aparelho não liga?

•  
  • Verificar se o carregador é original do aparelho. Carregadores paralelos podem danificar o produto ou fazer com que ele não ligue.

Modelo	Carregador	Características
PNB14.1AC14S128W10
PNB15.6AP58H1W10 PNB15.6AP34H1W10

•  
  • Verificar se o carregador está devidamente conectado a tomada e ao notebook;
  • Questionar se já testou o carregamento em outra tomada;
  • Orientar que o consumidor pressione o botão power do equipamento por pelo menos 3 segundos.
  • Caso o aparelho tenha sofrido um desligamento forçado e não esteja ligando, garanta que a bateria foi carregada, remova o carregador por 1 minuto, reinsira o carregador e tente novamente ligar o produto pelo botão power.
  • O led de standby está aceso?

•  
  • Sim: Pressione as teclas “FN+F9” para aumentar o brilho e garantir que a tela fique visível.

PNB14.1AC14S128W10	Pressione a tecla Fn + F9 para aumentar o brilho da tela e garantir que ela esteja visível:
PNB15.6A – todos os modelos	Pressione a tecla Fn + F1, para verificar se a tela não está desligada. Caso a tela não ligue pressione as teclas indicadas novamente. Pressione a tecla Fn + F7 para aumentar o brilho da tela.

•  
  •  
    • Se continuar sem apresentar imagem, peça que o consumidor conecte uma tela externa ao notebook e pressione as teclas “Windows+P” duas vezes (para trocar a imagem para esta tela). Caso apresente imagem na tela externa é um indicativo que o produto funciona, mas não está reproduzindo imagem. Peça que pressione o botão power até que o led apague, remover o carregador, aguardar um minuto e que religue o produto. Caso esta falha seja recorrente, siga o procedimento de restauração da BIOS.

•  
  • Não: Verifique se o carregador está bem conectado ao notebook e a tomada. Peça que movimente os cabos do carregador para verificar se o led de standby pisca. Caso isso ocorra, pode ser enviado um novo cabo o produto estiver dentro da garantia de acessórios.

•  
  • Solicite que o consumidor tente ligar o aparelho pressionando o botão power entre 3 e 5 segundos;

2. O que fazer quando o produto não retorna do modo suspensão?

Para modelo PNB14.1AC14S128W10
Entenda o modo de falha:

• Produto estava em utilização e o usuário o deixou parado por determinado tempo e quando retornou a tela está escura, com o led aceso e piscando.  Ao pressionar qualquer tecla o led passa a ficar estático e o notebook não retorna do estado de suspensão.
• Falha pode ser relatada como “Não liga”, “Desliga sozinho” ou “Sem imagem / Tela não acende”.

•  
  • Pressionar o botão power até que o notebook se desligue;

Obs: Após este desligamento forçado, caso o produto não ligue, remover o carregador, aguardar 1 minuto, conectar novamente o carregador e ligar o produto.
 

•  
  • Religar o produto;
  • Realizar a atualização do Windows;
  • Clique com o botão direito do mouse sobre o ícone da bateria presente no canto inferior direito e selecione “Opções de energia”;

•  
  • Selecione no menu Direito a opção “Escolher a função dos botões de energia”, mude todas as opções para “Nada a fazer” e clique em “Salvar Alterações”;

•  
  • Clique em “Alterar Configurações do Plano”, todas as opções devem ser alteradas para NUNCA e salvar alterações;

• Para modelos PNB15.6A

Deixe o caso em análise na classificação “Solicitação – Produto Solicitado – Pendência de Engenharia” e peça que o consumidor aguarde o prazo de 10 dias úteis para retorno.
 

3. Notebook trava na tela inicial (logo da Philco)

•  
  • Pressionar o botão power até que o produto se desligue. Após isso religar o produto e verificar se a falha foi corrigida;

Obs: Após este desligamento forçado, caso o produto não ligue, remover o carregador, aguardar 1 minuto, conectar novamente o carregador e ligar o produto.

•  
  • Caso a falha continue com a Restauração da BIOS .

4. Consumidor não consegue acesso pela senha PIN.

•  
  • Caso o consumidor tenha esquecido a sua senha PIN, ele poderá fazer a recuperação desta através do campo “Esqueci meu PIN”. Para isso é necessário seguir com as orientações do sistema, utilizando a conta de e-mail cadastrada anteriormente pelo consumidor.

•  
  • Caso o consumidor não tenha mais acesso ao e-mail cadastrado, ele poderá resetar o aparelho aos padrões de fábrica, seguindo conforme abaixo:
    • No canto inferior direito da tela, há o ícone de Ligar/Desligar. Clique nele e selecione a opção “Reiniciar”;
    • Após reiniciado, com o computador na tela de bloqueio, fique pressionando a tecla “Shift” e clique em reiniciar;
    •  
    • Clique na opção “Solução de Problemas”;
    • Clique na opção “Restaurar o PC”;
    • Selecione a opção “Remover tudo”. Após isso o computador ficará com a tela escura por alguns segundos.
    • Clique na opção “Reinstalação Local”;
    • Clique na opção “Limpar a unidade”;
    • Clique na opção “Redefinir”;

Obs: Esse procedimento apagará todos os dados do aparelho, inclusive dados pessoais do consumidor.

•  
  •  
    •  
      •  
    • Oriente que o consumidor aguarde o aparelho ser redefinido. Este processo é bastante demorado, por isso, peça que ele deixe o notebook carregando;
    • Após o procedimento, o aparelho voltará as configurações iniciais do sistema.

Obs: Se o consumidor fez a alteração do sistema operacional do produto, este procedimento retorna o sistema instalado pelo consumidor as configurações originais. Para retornar o produto as configurações originais de fábrica – sistema instalado pela Philco, será necessário realizar a formatação do produto.
 

5. Produto não sai da mensagem “Um momento” na configuração inicial.

Essa mensagem é apresentada várias vezes na configuração inicial e é normal ficar por alguns minutos nessa tela.

1.  
   1. Após a tela “Criar um PIN”:

Para a configuração inicial do produto, o consumidor será direcionado a utilizar uma conta Microsoft. Após informar o e-mail e senha será solicitada a criação do PIN. Caso após a tela informando sobre a criação do PIN o produto permaneça por mais de um minuto na tela “UM MOMENTO...”, orientar o procedimento abaixo
 

• Será solicitada a criação do PIN, onde deve clicar na parte inferior em “CRIAR UM PIN”;
• Na próxima tela, será apresentada a tela com “UM MOMENTO...”, caso após um minuto não seja aberta a caixa para criação PIN:
  •  
  • Pressione as teclas SHIFT + F10 simultaneamente, com isso será aberta uma tela de prompt de comando - Administrador (tela preta), conforme imagem abaixo:

• Após a abertura desta tela, mantenha pressionada a tecla ALT e clique com a tecla TAB navegando pela guia até a opção “Segurança do Windows”;

• Soltar a tecla ALT, com isso a tela de Segurança do Windows, onde o PIN deve ser inserido será disponibilizada na tela;
• Inserir o código PIN desejado e clicar em OK. Após isso fechar a tela de prompt de comando - Administrador (tela preta);

• Pressione o botão power até que o aparelho desligue;
• Religue o produto;
• Siga o passo a passo inicial até a tela “Vamos conectar você a uma rede”;
• Caso alguma rede já esteja conectada, clique sobre ela e desconecte;
• Após desconectar todas as redes conectadas, selecione a opção “Eu não tenho internet” que fica localizada no canto inferior esquerdo;

• Após isso, selecione a opção “Continuar com a configuração limitada”;

 

• O notebook solicitará um nome de usuário e uma senha, que o consumidor pode criar. O cadastro não é obrigatório, caso não deseje cadastrar é só clicar em “Avançar”;

• Continue com o passo a passo e conecte a rede normalmente quando entrar no Windows.

1.  
   2. Apresenta mensagem de “Aguarde um momento” no modo restauração.

Esta mensagem é apresentada quando foi realizada a restauração do sistema. Nesta etapa é necessário aguardar a finalização do processo, que pode levar mais de 3 horas para ser finalizada. Não desligue o equipamento durante este processo.
 

6. Notebook travado

•  
  • Quando isso ocorre e o notebook não aceita nenhum comando, reinicie segurando o botão “Power” no teclado até que o produto desligue e o ligue novamente;
  • Caso a falha continue, realize a restauração da BIOS.

7. Notebook apresenta falhas no carregamento.

Realize o checklist:

•  
  • O carregador utilizado é o original que foi enviado junto ao produto?

Modelo	Carregador	Características
PNB14.1AC14S128W10
PNB15.6AP58H1W10 PNB15.6AP34H1W10

•  
  • O pino do carregador está devidamente inserido na entrada de carga do notebook?

•  
  • O pino do carregador se desconecta com facilidade da entrada de carga (Exemplo: Mesmo sem aplicar força o pino se solta da entrada)?
  • Se mesmo com o carregador devidamente conectado o símbolo da bateria não apresentar mensagem de carregamento:
• Segure o pino no conector para que ele não se mova e movimente lentamente os cabos;
  •  
    •  
      •  
        •  
    • Se nesta movimentação o ícone de bateria apresentar a mensagem de carregamento envie um novo carregador ao consumidor conforme o artigo “Envio de Pedidos” (caso esteja dentro da garantia);
    •  Se nesta movimentação não apresentar ícone de carregamento é necessário encaminhar ao PA para análise.

9. Aparelho liga, mas não carrega.  

•  
  • O notebook desliga se o carregador for removido?
• Sim:
  • O carregador é original do produto?
  • Certifique-se que o carregador está conectado corretamente e que o consumidor já testou em outras tomadas;
  • Clique sobre o ícone de bateria e verifique o percentual (%) informado:
    •  
      •  
    • Caso o produto esteja com a bateria baixa, peça para que o consumidor o mantenha em carregamento por pelo menos 4 horas, e após isso verificar novamente qual o percentual (%) da bateria. Se a bateria estiver em 100%, remover o carregador e verificar de o produto permanece ligado;
  • Caso não solucione, realize a Restauração do notebook.

• Não: Com o carregador conectado, o ícone da bateria apresenta qual mensagem?
  •  
    • Carregador não conectado: Seguir com a restauração da BIOS;
    • Conectado, mas sem carregar: Seguir com a restauração da BIOS;
    • XX% restantes: Seguir com a restauração da BIOS;
    • Conectada, carregando: Verificar porcentagem de carga e se está aumentando com o tempo. Questionar o consumidor se chega em 100% ou se para em determinada porcentagem e não aumenta.   

•  
  • Bateria não carrega até 100%?
• Peça que o consumidor mantenha o carregamento por pelo menos 4 horas, e após isso verificar novamente qual o percentual (%) da bateria;
• Realize a restauração da BIOS;
• Verifique se há atualização para o driver da bateria, realizando o procedimento abaixo:
  • Pressione em conjunto as teclas Windows + X e selecione a opção Gerenciador de Dispositivos;

•  
  • Identifique a opção Baterias e clique na seta para expandir a categoria;

•  
  • Clique com o botão direito do mouse sobre cada driver de bateria listado, em seguida clique na aba “Driver”;

•  
  • Vá em “Atualizar Driver”;

•  
  • Após isso selecione “Pesquisar driver automaticamente”;

•  
  • Na próxima tela selecionar “Pesquisar por drivers atualizados no Windows Update”;

•  
  • Será direcionado para a tela do Windows Update, nela, clique em “Verificar se há atualizações”;

•  
  • Caso continue com falha, realize a Restauração do notebook.

•  
  • Baixa autonomia de bateria (dura pouco).

• Resete as configurações das opções de energia.
  • Clique com o botão direito do mouse sobre o ícone da bateria presente no canto inferior direito e selecione “Opções de energia”;

•  
  • No bloco “Plano Selecionado” clique em “Alterar Configurações do Plano”;

•  
  • Clique em “Alterar configurações de energia avançadas”, na janela que será aberta clicar em “Restaurar Padrões do Plano” e clique em SIM. Na janela aberta clique em OK;
  • Clique em “Restaurar Configurações padrão deste plano” e na janela que será aberta clique em “SIM”.

• Indique que o consumidor realize o carregamento completo (100%) da bateria e verifique quanto tempo ela dura após desconectar o carregador.
  • O notebook PNB14.1AC14S128W10 tem bateria com duração média de 3 horas e meia;
  • O notebook PNB15 tem bateria com duração média de 2 horas;
  • A duração da bateria tem relação direta com a forma de uso do produto. Usos mais intensos consomem mais energia.
  • Oriente realizar as orientações abaixo, caso não resolva, oriente posto autorizado.

• Na intenção de aumentar a duração da bateria, a economia de energia pode ser orientada.

• No canto inferior direito, clique com o botão direito do mouse sobre o ícone da bateria;
• Selecione “Centro de Mobilidade do Windows”;

• Na janela que será aberta, clique na caixa abaixo do ícone da bateria e altere para “Economia de Energia”;

10. Falhas de Som

Houve alteração no sistema operacional, Upgrade ou Downgrade da versão do Windows?

• Sim:

• Formate o aparelho, retornando com o Windows ao padrão de fábrica através do Assistente Inteligente Philco;
• Para que a garantia possa ser acionada, o consumidor deve reinstalar a versão original do Windows e após isso verificar se a falha relatada ainda ocorre.  Caso seja enviado ao PA a formatação do equipamento será feita em orçamento.

Obs: Caso o Windows tenha sido alterado, a restauração não fará com que o aparelho volte as configurações originais de fábrica. Para isso, oriente a formatação pelo Assistente Inteligente Philco.
 

• Não:
  • Verifique as instruções abaixo e caso não solucionem a falha, oriente a formatação do aparelho via Assistente Inteligente Philco:

•  
  • Não sai som

• Verifique se o volume não está no mudo, clicando no ícone de volume no canto inferior esquerdo;

• Certifique-se que todos os sons estão ativados e em volume adequado. Para isso clique com o botão direito no ícone de som, e selecione “Abrir o mixer de volume”;

•  
  • Não sai som na unidade externa (quando utilizado caixa de som ou fone de ouvido).

• Questione qual o meio de conexão do dispositivo conectado (bluetooth, P2, HDMI, USB)?
• Verifique se o dispositivo está devidamente conectado na entrada correspondente;
• Verifique no controle de volume (no canto inferior direito), se o auto falante está selecionado ao item desejado.

•  
  • Símbolo de som está com um ícone de X vermelho “”.
• Verifique se há atualizações no Windows Update:
  • Digite as teclas “Windows + I”;

•  
  • Selecione a opção de “Atualização e Segurança”;

•  
  • Selecione “Windows Update” e na tela deste item clicar em “Verificar se há atualizações”;
• Verificar os Drivers instalados;
  • Pressione as teclas “Windows + X” e selecione a opção “Gerenciador de Dispositivos”;

>

•  
  • Identificar a opção “Controlador de som, vídeo e jogos” e abrir esta opção;

•  
  • Clicar com botão direito do mouse sobre cada driver e selecionar a opção “Atualizar driver”;

• Reinstale os drivers.
  • Para o modelo PNB14.1AC14S128W10
    • Pressione as teclas “Windows + X” e selecionar a opção “Gerenciador de dispositivos”;

>

•  
  •  
    • Identificar a opção “Controlador de som, vídeo e jogos” e abrir esta opção.

•  
  •  
    • Clicar com botão direito do mouse sobre cada driver e selecionar a opção “Desinstalar dispositivo”;
    • Abrirá uma janela de diálogo, nela confirme a desinstalar clicando em “Desinstalar”;

•  
  •  
    • Refazer os passos acima até que todos os drivers dentro do item “Controlador de som, vídeo e jogos” estejam desinstalados;
    • Baixe o arquivo dos drivers através do link: https://britaniaeletro-my.sharepoint.com/personal/tatiane_vieira_britaniaeletro_onmicrosoft_com/_layouts/15/onedrive.aspx?id=%2Fpersonal%2Ftatiane%5Fvieira%5Fbritaniaeletro%5Fonmicrosoft%5Fcom%2FDocuments%2FNotebooks%2FPNB14%2E1AC14S128W10%2FDrivers%20Audio%20PNB14%2E1%2E7z&parent=%2Fpersonal%2Ftatiane%5Fvieira%5Fbritaniaeletro%5Fonmicrosoft%5Fcom%2FDocuments%2FNotebooks%2FPNB14%2E1AC14S128W10&ga=1;
    • Descompacte o arquivo baixado;

•  
  •  
    • Identifique e instale os arquivos na ordem conforme a imagem abaixo (verifique o nome do arquivo pois a pasta pode estar ordenada de uma maneira diferente), clicando com o botão direito do mouse e realizando a instalação.

Importante: antes de iniciar a instalação do próximo arquivo, aguarde que o sistema finalize a instalação do anterior, apresentando a mensagem “A operação foi concluída com êxito”;

•  
  •  
    • Após instalar os 4 arquivos na ordem correta, reinicie o notebook;
    • Caso não solucione a falha, realize o procedimento novamente, certificando-se de instalar os drivers na ordem correta conforme o nome do arquivo;
    • Caso esses procedimentos não solucionem a falha, realize a formatação do notebook através do Assistente Inteligente Philco.

• Para os modelos PNB15.6A
  • Realize a formatação do notebook através do Assistente Inteligente Philco.

11. Touchpad não funciona

• Certifique-se que o touchpad não está bloqueado.

Modelo	Atalho	Imagem
PNB14.1AC14S128W10	Pressione a tecla Fn + F2
PNB15.6A todos os modelos	Pressione a tecla Fn + ESC

• Houve alteração no sistema operacional (Upgrade ou Downgrade de versão do Windows)?

• SIM: Formate o equipamento. Para que a garantia possa ser acionada, o consumidor deve reinstalar a versão original do Windows e após isso verificar se a falha relatada ainda ocorre.  Caso seja enviado ao PA a formatação do equipamento será feita em orçamento.

Obs: Caso o Windows tenha sido alterado, a restauração não fará com que o aparelho volte as configurações originais de fábrica. Para isso, oriente a formatação pelo Assistente Inteligente Philco.

• NÃO: Restaure o PC. Caso a falha continue, realize a formatação do equipamento através do Assistente Inteligente Philco.

Obs: Pode ser necessário um mouse para realizar esta atividade.
 

•  
  • Teclado não funciona, ou os caracteres digitados não correspondem com o teclado:
• Verifique se o teclado está no padrão ABNT2, seguindo os seguintes passos:
  • No menu inicial, digite “Editar opções de idioma e teclado”;

•  
  • Verifique se o idioma está em Português (Brasil);

•  
  • Caso esteja, no submenu “Idiomas preferidos” clique em Português (Brasil) e então em “Opções”;

•  
  • Verifique se o teclado está configurado como Português (Brasil ABNT2);
  • Caso não esteja, clique em “Adicionar teclado” e selecione esta opção.

• Para o modelo PNB14.1AC14S128W10
  •  
    • Se estiver digitando letras e aparecerem números, verifique se a opção “Bloq Num” não está ativada, observando se a terceira luz indicativa está acesa conforme abaixo:

Obs: Caso esta função esteja ativada, você pode desativá-la pressionando em conjunto as teclas FN + F12.

• Houve alteração no sistema operacional (Upgrade ou Downgrade de versão do Windows)?
  •  
    •  
      • SIM: Formate o equipamento;
      • NÃO: Restaure o PC.

• Para os modelos PNB15.6A
  • Se o teclado numérico não estiver funcionando, verifique se a opção NUM LK está ativada, para isso clique na tecla “Num Lk” no teclado numérico e verifique se o 3º Led indicativo acende.

12. HDMI não conecta.
    •  
      • O cabo está em boas condições de uso?
      • Foi testado outro cabo?
      • Foi testado o cabo em outro dispositivo?
      • Existe alguma obstrução na entrada Mini HDMI do notebook?
      • Houve alteração no sistema operacional (Upgrade ou Downgrade de versão do Windows)?

•  
  •  
    •  
      • SIM: Formatar o equipamento, retornando este a versão de Fábrica do Windows. Para que a garantia possa ser acionada, o consumidor deve reinstalar a versão original do Windows e após isso verificar se a falha relatada ainda ocorre.  Caso seja enviado ao PA a formatação do equipamento será feita em orçamento.

•  
  • NÃO: Restaurar o notebook e caso a falha continue realizar a formatação do produto através do Assistente Inteligente Philco.

• Para modelo PNB14.1AC14S128W10
  • Esse modelo utiliza o padrão de conexão Mini HDMI, necessitando de um cabo específico ou um adaptador.

•  
  • O cabo utilizado possui a configuração necessária (ponta Mini HDMI para conexão)?

13. Não conecta Wi-Fi:

• Houve alteração no sistema operacional (Upgrade ou Downgrade de versão do Windows)?
  • SIM: Formatar o equipamento, retornando este a versão de Fábrica do Windows. Para que a garantia possa ser acionada, o consumidor deve reinstalar a versão original do Windows e após isso verificar se a falha relatada ainda ocorre.  Caso seja enviado ao PA a formatação do equipamento será feita em orçamento.
  • NÃO: Realize os procedimentos abaixo e caso não resolva, restaure o PC.

•  
  1. Conexão Wi-Fi
• Verifique se o Wi-Fi está ativado.
• Existe a possibilidade do Wi-Fi e o Modo Avião estarem simultaneamente ativos. Caso isso ocorra, desabilite o Modo Avião.

• Para os modelos PNB15.6A
  • Este modelo possui o atalho para o modo avião no teclado. Clique Fn+F11 para ativar/desativar essa função.

14. A qualidade da recepção está baixa.

• O notebook pode estar fora da área de alcance. Coloque-o mais perto do seu roteador ou de outro dispositivo de rede sem fio ao qual esteja associado.
• Desloque o notebook para longe de aparelhos que podem causar interferência: grandes objetos de metal, forno de micro-ondas, telefones sem fio e paredes.

15. Há interferência na rede.

•    Desloque o notebook para longe de aparelhos que podem causar interferência: grandes objetos de metal, forno de micro-ondas, telefones sem fio e paredes.
 

16. Não é possível estabelecer conexão com a rede sem fio.

• Certifique-se de que a configuração de rede é a de boa qualidade.
• Certifique-se de que o nome do usuário e a senha estão corretos.
• Certifique-se de que os drivers necessários estão instalados corretamente.
• Reinicie o computador e tente novamente.

17. A rede 5.0GHz não funciona

•  
  •  
    • Os notebooks possuem compatibilidade com as redes conforme tabela abaixo

• Verificar se o modem / roteador utilizado possui transmissão 5.0 GHz.

18. Expandindo o armazenamento.

• Para modelo PNB14.1AC14S128W10.
  •  Acesso ao slot para montagem do SSD é realizado por uma tampa especifica presente na parte de baixo do produto.

O produto é compatível com SSD M.2 NVMe.

• Para os modelos PNB15.6A.
  • Para acesso ao slot do SSD é necessário remover a tampa inferior do produto.

O produto é compatível com SSD SATA.

 

• Abra o menu Iniciar e digite "Painel de Controle" .
• Em "Exibir por" selecione "ícones Grandes".

• Clique em "Opções de Energia".

 

• Clique em "Alterar configurações do plano".

• Clique em "Alterar configurações de energia avançadas".

• Role a tela até aparecer a opção Bateria, clique no "+" para mostrar opções.

• Em "Ações de bateria fraca", altere as duas opção para "nada a fazer".