Checklist é uma verificação obrigatória e deve ser utilizado sempre que o consumidor alegar algum defeito em seu aparelho antes de informar uma assistência técnica.
📢 Para os modelos citados abaixo, o período de garantia será estendido em 24 meses, totalizando 36 meses, independente da data de compra.
Questione o modelo exato do produto, se a data da compra estiver dentro dos 36 meses, você irá realizar o procedimento padrão de um atendimento de TV e se houver a necessidade de encaminhar ao Posto, informar ao consumidor que se constatado defeito funcional iremos abrir uma exceção e realizar o atendimento em cortesia. Não mencionar o prazo da garantia nem o motivo de estarmos disponibilizando o atendimento.
Para os modelos citados abaixo, o período de garantia será estendido em 12 meses, totalizando 24 meses, independente da data de compra.
Questione o modelo exato do produto, se a data da compra estiver dentro dos 24 meses, você irá realizar o procedimento padrão de um atendimento de TV e se houver a necessidade de encaminhar ao Posto, informar ao consumidor que se constatado defeito funcional iremos abrir uma exceção e realizar o atendimento em cortesia. Não mencionar o prazo da garantia nem o motivo de estarmos disponibilizando o atendimento.
NÃO DEVEMOS INFORMAR AO CONSUMIDOR QUE O PRODUTO POSSUI GARANTIA ADICIONAL, INFORMAR SOMENTE QUE O ATENDIMENTO SERÁ FEITO EM CORTESIA
Lembre-se de utilizar a fraseologia contida no artigo 000001123 Reclamação – Produto reclamado – Encaminhado para PA, para indicar o posto.
Barra de funções/aplicativos exibidas na tela
Modo Showroom/Loja ativado?
• Sim: Alterar o aparelho para modo casa/doméstico.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Barras pretas na tela
Canal analógico?
• Sim: O canal analógico é transmitido no padrão 4:3. Para eliminar as barras pretas, pressionar a tecla ASPECT para ajustar o formato da tela ou ir nas configurações e alterar o formato da imagem.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Programa transmitido em padrão SD (4:3)?
• Sim: Canais digitais podem transmitir programas em padrão SD (4:3), o que pode causar barras pretas e perda de qualidade.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Imagem azul/verde/vermelha predominante
Imagem mal configurada?
• Sim: Consulte o manual e oriente o consumidor a realizar o ajuste de cores da TV. Se funcionou, agradeça o contato e registre o atendimento.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Fonte de sinal com problema?
• Sim: Verificar se o problema persiste mesmo em outras fontes de entrada (TV, HDMI, RCA, etc.). Informe que o problema se encontra na fonte de sinal.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Cabo com problema?
• Sim: Verificar a situação dos cabos. Se possível, oriente a troca dos cabos. Se funcionou, agradeça o contato e registre o atendimento.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema momentâneo?
• Sim: Oriente o consumidor a desligar a TV e retirar o plugue da tomada por aproximadamente 10 segundos. Se funcionou, Informe que a TV apresentou um problema momentâneo, mas que já foi resolvido.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problemas de software?
• Sim: Auxilie o consumidor a realizar a restauração padrão de fábrica. Se resolveu agradeça o contato e registre o atendimento. Se não, oriente a atualização de software, se disponível. Se não, oriente a assistência técnica.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Imagem distorcida
Canal incorreto?
• Sim: Sintonizar um canal válido e realizar a sintonização automática de canais.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Antena mal conectada?
• Sim: Verificar a conexão da antena e a integridade dos cabos e antena.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema de recepção?
• Sim: Testar outro canal para verificar se o problema é da emissora.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Ajuste incorreto?
• Sim: Ajustar as configurações de vídeo através das configurações do aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Função 3D ativada?
• Sim: Verificar se a TV possui a função 3D e desabilite-a, conforme procedimento no manual.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema momentâneo?
• Sim: Oriente o consumidor a desligar a TV e retirar o plugue da tomada por aproximadamente 10 segundos. Se funcionou, Informe que a TV apresentou um problema momentâneo, mas que já foi resolvido.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problemas de software?
• Sim: Auxilie o consumidor a realizar a restauração padrão de fábrica. Se resolveu agradeça o contato e registre o atendimento. Se não, oriente a atualização de software, se disponível. Se não, oriente a assistência técnica.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Imagem invertida
Conectado a um PC?
• Sim: Verificar se a imagem não está no formato retrato (vertical). Se estiver, oriente-o a ajustar para o formato paisagem (horizontal).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema de software?
• Sim: Realizar a atualização de software da TV. Se funcionou, agradeça o contato e registre o atendimento.
• Não: Assistência técnica.
Linhas verdes no canto inferior da tela
Problema de software?
• Sim: Realizar a atualização de software da TV. Se funcionou, agradeça o contato e registre o atendimento. Se não, oriente a assistência técnica.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Manchas, pixels coloridos, listras na tela
Defeito estético?
• Sim: Questione se o aparelho está instalado com os pés ou em um suporte de parede. Informe em sua descrição e siga com o checklist.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Consegue ver a mancha/pixel/listra com a tela desligada?
• Sim: Informe que se trata de um defeito estético e oriente a assistência técnica em orçamento.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Bolhas na tela?
• Sim: Tratar conforme artigo "Bolhas no Display".
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Fonte de sinal com problema?
• Sim: Verificar se o problema persiste mesmo em outras fontes de entrada (TV, HDMI, RCA, todos os aplicativos, etc.). - Se sim, continue neste guia de solução de problemas. Se não, Informe que o problema se encontra na fonte de sinal.
Cabo com problema?
• Sim: Verificar a situação dos cabos. Se possível, oriente a troca dos cabos. Se funcionou, agradeça o contato e registre o atendimento.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema momentâneo?
• Sim: Oriente o consumidor a desligar a TV e retirar o plugue da tomada por aproximadamente 10 segundos. Se funcionou, Informe que a TV apresentou um problema momentâneo, mas que já foi resolvido.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Pixels defeituosos?
• Sim: Verifique o artigo "BIT - Tolerância de Pontos na Tela de Nossos Televisores" e identifique se o consumidor tem direito a reclamação. Se sim, oriente a assistência técnica.
• Não: Informe que a quantidade de pixels defeituosos é insuficiente para troca de display.
Resolução ruim conectado a outro dispositivo (TV por assinatura, TV box, Notebook, DVD, Home Theater...)
Resolução da TV?
• Sim: Verificar qual é a resolução da TV e informar ao consumidor que a resolução máxima do conteúdo será de acordo com a resolução da TV.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Cabo utilizado é incompatível?
• Sim: Verificar se o consumidor está utilizando cabo HDMI. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
• Não: Informar que o cabo utilizado não transmite imagem com qualidade HD.
Configuração do dispositivo incorreta?
• Sim: Verificar se o consumidor configurou uma boa resolução no outro dispositivo. Se não, oriente-o a aumentar a resolução no equipamento conectado com a TV (TV por assinatura, Notebook, DVD, Home Theater). Adicionar a configuração do 4K para HDMI (necessário cabo 2.0 ou superior, selecionar EDID 2.0 ou superior).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Conteúdo reproduzido com baixa qualidade?
• Sim: Informe que o conteúdo a ser reproduzido é de baixa qualidade (ex.: Programas antigos).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema de software?
• Sim: Verificar se o modelo do consumidor é algum dos seguintes: PH49F30DSGWAC / PH40F10DSGWAC / PH42F10DSGWAC / PH32B51DSGWA / PH39N91DSGWA / PH42B51DSGWA. Se sim, oriente-o a atualizar o televisor via pendrive (USB). Se não, assistência técnica.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Solução ruim em TV aberta
Sinal analógico?
• Sim: Informe que o sinal analógico naturalmente possui uma resolução ruim.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Conteúdo reproduzido com baixa qualidade em todos os canais?
• Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
• Não: Informe que o conteúdo da emissora que está reproduzindo tem baixa qualidade.
Problema de software?
• Sim: Verificar se o modelo do consumidor é algum dos seguintes: PH49F30DSGWAC / PH40F10DSGWAC / PH42F10DSGWAC / PH32B51DSGWA / PH39N91DSGWA / PH42B51DSGWA. - Sim: Oriente-o a atualizar o televisor via pendrive (USB).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Resolução da TV?
• Verificar: Qual é a resolução da TV e informe ao consumidor que a resolução máxima do conteúdo será de acordo com a resolução da TV.
Sem imagem
Cabo de Vídeo Ligado Incorretamente?
• Sim: Verificar se o cabo correspondente à imagem está conectado corretamente (consultar seção "Montagem e instalação" do manual de instruções para a forma adequada para cada tipo de conexão).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Entrada auxiliar não selecionada?
• Sim: Selecionar no televisor a entrada correspondente ao tipo de cabo utilizado.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Canal incorreto?
• Sim: Sintonizar um canal válido.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Antena mal conectada?
• Sim: Verificar a conexão da antena.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problemas de recepção?
• Sim: Testar outro canal para verificar se o problema é da emissora ou da TV.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Consumidor está assistindo TV a Cabo via HDMI?
• Sim: Trocar cabo HDMI. - Verificar se a resolução do equipamento está de acordo com a resolução suportada pela TV. Se a TV for HD (resolução máxima 1366x768), o equipamento ligado à TV precisa estar configurado na mesma resolução.
(Realizar restauração padrão - Realizar atualização de software - Encaminhar ao PA)
• Não: Assistência técnica.
Assistência técnica:
Se você já tentou todas as etapas acima e o problema persistir, entre em contato com uma de nossas assistências autorizadas.
Encontre endereços e contatos nos links abaixo:
https://suporte.philco.com.br/s/assistencia-tecnica
https://suporte.britania.com.br/s/assistencia-tecnica