Checklist é uma verificação obrigatória e deve ser utilizado sempre que o consumidor alegar algum defeito em seu aparelho antes de informar uma assistência técnica.
Lembre-se de utilizar a fraseologia contida no artigo 000001123 Reclamação – Produto reclamado – Encaminhado para PA, para indicar o posto.
Aplicativo em outro idioma
Aplicativo não possui idioma Português?
• Sim: Verificar se o aplicativo possui alguma forma de alterar a linguagem.
- Sim: Realize a alteração do idioma com o consumidor.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
TV com outro idioma?
• Sim: Verificar se a TV está com outro idioma. Oriente-o a pressionar a tecla "Menu" e verificar o idioma.
- Se estiver em outro idioma: Oriente-o a trocar para o Português.
- Se estiver em Português: Continue neste guia de solução de problemas.
Atualização na plataforma do YouTube
O aplicativo que está com outro idioma é o YouTube?
• Sim: Informe o consumidor que a empresa detentora do YouTube recentemente aplicou uma atualização que fez com que alguns dispositivos trocassem a linguagem do aplicativo para inglês, não sendo possível alterá-la. Oriente-o a utilizar o aplicativo normalmente, já que é possível procurar os vídeos independentemente da linguagem.
• Não: Informe que o aplicativo em questão não possui versão em Português.
Atenção: Não oriente atualização da TV por este motivo.
Não aparece legenda no Netflix
Legenda não foi ativada?
• Sim: Verificar se o consumidor ativou a legenda no Netflix conforme este artigo.
- Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente-o conforme o artigo: Televisão – Como Alterar o Idioma e a Legenda do Netflix.
Legenda não foi carregada?
• Sim: Verificar se o consumidor reiniciou o vídeo após inserir a legenda.
- Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Solicite que após selecionar a legenda, ele reinicie o vídeo.
Vídeo não possui legenda?
• Sim: Verificar se a legenda não ativa somente no vídeo que o consumidor deseja assistir ou é em qualquer vídeo.
- Se for em qualquer vídeo: Continue neste guia de solução de problemas.
- Se for somente no vídeo: Informe que o vídeo em questão não tem suporte a legendas.
Alteração de configuração
Verificar se isso acontece desde quando o consumidor comprou a TV ou se parou de funcionar repentinamente?
• Desde que comprou: Continue neste guia de solução de problemas.
• Parou repentinamente: Investigar que configuração foi realizada pelo consumidor que causou isso e tentar revertê-la.
Aplicativo com problema
TV possui sistema Android?
• Sim: Oriente-o a reinstalar o aplicativo.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Versão do aplicativo incompatível?
• Sim: Verificar se a versão do aplicativo é igual à desta tabela:
- Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Registre o checklist realizado e solicite foto da versão do Netflix conforme o artigo "Solicitação de Fotos – Documentos – Notas Fiscais".
Problemas de Software
Auxilie o consumidor a realizar a atualização de software. Resolveu?
• Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
• Não: Assistência técnica.
Netflix não funciona
TV possui Netflix?
• Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
• Não: Provavelmente o consumidor está tentando acessar o Netflix através do navegador, neste caso não é possível por necessitar de alguns plugins que a TV não possui.
Aplicativo descontinuado?
• Sim: Verificar neste artigo: Televisão - Aplicativos Descontinuados, se o Netflix para a TV foi descontinuado.
- Se sim: Informar que a fornecedora do aplicativo não presta mais suporte.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Netflix desativado
TV do consumidor é algum dos modelos abaixo?
- PH43M Led Smart 3D
- PH46M Led Smart 3D
- PH55M Led Smart 3D
• Sim: Proceder conforme este artigo: BIT - TV's PH43,46 e 55M Led Smart 3D - NetFlix.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Erros
É apresentado algum código de erro quando o consumidor tenta acessar o Netflix?
• Sim: Proceder conforme este artigo: Tabela de Erros Netflix. O que fazer?.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Senha incorreta
Tente acessar o Netflix em outro dispositivo (Computador, Smartphone, etc) para verificar se a senha está correta. Conseguiu acesso?
• Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
• Não: Informe que a senha está incorreta, oriente-o a trocar a senha e tentar novamente.
Dados armazenados
Oriente o consumidor a desligar a TV e retirar o plugue da tomada por aproximadamente 10 segundos. Peça que religue a TV e tente acessar o Netflix novamente. Funcionou?
• Sim: Informe que a TV armazenou alguns dados em segundo plano, o que fez com que o Netflix não conseguisse acesso.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Data e Hora incorreta
A data e hora da TV estão corretas?
• Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
• Não: Oriente o consumidor a ajustar a data e a hora.
Problemas de conexão
Verificar se a TV está conectada a internet, solicitando que o consumidor acesse o navegador da TV (se possuir) ou abrir outro aplicativo que dependa de internet. Funcionou?
• Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
• Não: A TV está sem internet, realizar checklist de não conecta.
Velocidade insuficiente
Consulte este artigo: Televisão – Velocidade Necessária para Usar Netflix, para verificar se na residência do consumidor a velocidade de internet é a mínima necessária para reprodução do conteúdo.
• Sim: Continue neste guia de solução de problemas.
• Não: Informe que a velocidade da internet é insuficiente para o conteúdo a ser reproduzido.
Aplicativo com problema
TV possui sistema Android?
• Sim: Oriente-o a reinstalar o aplicativo.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problemas de Software
Auxilie o consumidor a realizar a restauração padrão de fábrica. Resolveu?
• Sim: Encerrar atendimento.
• Não: Oriente-o a fazer a atualização de software, se possuir.
Assistência técnica:
Se você já tentou todas as etapas acima e o problema persistir, entre em contato com uma de nossas assistências autorizadas.
Encontre endereços e contatos nos links abaixo:
https://suporte.philco.com.br/s/assistencia-tecnica
https://suporte.britania.com.br/s/assistencia-tecnica