O que fazer

Checklist é a uma verificação obrigatória e deve ser utilizado sempre que o consumidor alegar algum defeito em seu aparelho antes de informar uma assistência técnica.

Com novos modelos sendo lançados pela Philco algumas interações realizadas através do checklist abaixo estão desatualizadas. 

Sendo assim, verifique o modelo do tablet que o consumidor possui e caso se encaixe nos descritos no artigo Assistente Philco - Atualização de Tablets, devemos orientar o programa Assistente Philco.

Para todos os problemas de software em aparelhos suportados pelo programa, devemos recomendar o Assistente Philco e não mais a restauração de fábrica ou master reset. Para modelos que não são mais suportados, o checklist continua sendo obrigatório e útil.

Modelos suportados pelo Assistente Philco: Todos os modelos PTB. Para modelos PH, seguir com o Master Reset.
 
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Ao tentar utilizar o app ele se fecha e pode apresentar mensagem de texto na tela ( mensagem pode ser rápida ou ficar na tela )
Exemplo de mensagem que pode aparecer na tela antes de fechar o app: 
   
Podem ocorrer outros tipos de falhas como travamentos. Importante identificar com o consumidor se elas se iniciaram no dia de 22/03/21. Se for o caso, fazem parte desta mesma situação.
Esta situação não é uma falha de nossos Tablets e Smartphones, mas sim uma falha do Android, responsabilidade da Google. Não demos indicar Posto, é algo que logo será corrigido pela Google.

Como correção temporária deste erro podemos indicar ao consumidor que faça a desinstalação da última atualização do app WebView do sistema Android. (foi esta atualização que causou estas falhas, mesmo que o consumidor informe que não fez a atualização, pois é algo automático realizado pelo sistema Android)

• Acessar a loja PLAY STORE
• Buscar pelo App WebView do sistema Android
• Desinstalar ( irá desinstalar a última atualização realizada )
• Após desinstalar testar o app que apresentava erro.

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Para os Modelos:

PTB7RSG, PTB7RRG, PTB7RSG 3G, PTB7RRG 3G, PTB7RRG 3G KIDS, PTB7RSG 3G KIDS, PTB7SRG, PTB7SRG 3G
e PTB7SSG 3G.

Onde o defeito apresentado for NÃO LIGA ou NÃO CARREGA, faça as seguintes perguntas e coloque as respostas na descrição do atendimento:

1. Data da Compra
2. Produto chegou a funcionar ou apresentou o defeito já no primeiro uso?
3. Quando apresentou o defeito de não liga / não carrega o aparelho estava em uso ou estava parado há algum tempo ( exemplo: sem uso por alguns dias / semanas)
4. Consumidor deixou o produto carregando por pelo menos 3 horas? ( caso o produto não tenha ligado já após a compra, importante orientar que faça esse processo de carregamento por no mínimo 3 horas)
5. Quando é conectado no carregador ocorre algum sinal no tablet ( pisca a tela / animação de carregamento)
6. Consumidor está fazendo uso do carregar que foi enviado junto com o produto ou utiliza outro carregador?
7. Se utiliza outro carregador, ele é fast charge ( carregador de carga rápida ) ?

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Para todos os outros casos, siga com o checklist abaixo:

Não liga/desliga sozinho

 

Bateria descarregada/fraca?

• Sim: Deixar o aparelho carregando por um tempo para aumentar o nível de bateria e depois fazer um novo teste, ligando o aparelho conectado ao carregador.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Ciclo de carga incompleto?

• Sim: Em caso de primeiro uso, questionar se o consumidor realizou uma carga de no mínimo 4 horas. Orientar que o consumidor realize o ciclo de carga completo, seguindo o passo a passo abaixo:
  1. Deixar o produto no carregador por no mínimo 2 horas – (permanecer por este período mínimo em carregamento mesmo que o smartphone indique 100% de carga)
  2. Usar o produto até que a bateria acabe completamente.
  3. Carregar mais uma vez até 100%.
  4. Usar novamente até que a bateria acabe completamente.
  5. Carregar o produto até 100% novamente. Após esse ciclo o aparelho deve funcionar normalmente.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Micro SD ou SIM Card com defeito (se aparelho suporta/depende do modelo)?

• Sim: Desligar o aparelho, retirar o SIM Card e cartão de memória (Micro SD). Inserir novamente os cartões retirados e tentar religar o aparelho. Se funcionar, é possível que um dos cartões (SIM Card ou Micro SD) estejam acarretando o mal funcionamento do aparelho. Tentar trocá-los para fazer um novo teste no aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Não carrega

 

Carregador com defeito?

• Sim: Verificar o carregador, testando outro se o consumidor possuir.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Tomada com defeito?

• Sim: Verificar tomada, plugar a fonte em outra tomada para carregar.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Tempo de carregamento inadequado?

• Sim: Se a bateria não carregar completamente, pode haver um problema no aparelho, na própria bateria ou no carregador. Ao conectar o carregador, o aparelho deve mostrar uma imagem de bateria carregando na tela, ou ligar um LED indicando carregamento. Caso o produto não ligue após uma carga de 2-3 horas, encaminhar PA.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Não desliga

 

O botão power foi pressionado por pouco tempo?

• Sim: Pressionar por mais de 3 segundos para desligar o aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Não é possível desligar porque o Touch não responde?

• Sim: Manter o botão Power pressionado de 10 a 15 segundos para desligar o aparelho sem utilizar o Touch.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Touch screen com problemas

 

Tela obstruída?

• Sim: Remover qualquer capa protetora do touch screen. Capas protetoras impedem que seus comandos ou toques sejam reconhecidos e não são recomendadas para dispositivos com touch screen.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sujeira ou umidade na tela/dedos?

• Sim: Certificar-se de que tela/dedos não estejam úmidos ou sujos.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sistema operacional travado?

• Sim: Reiniciar o aparelho para limpar erros de software temporários.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Carregador com defeito

 

Ocorre durante carregamento?

• Sim: Orientar consumidor a mudar o carregador.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

O aparelho trava ou apresenta "erros fatais"

 

Programas ou arquivos do sistema foram apagados?

• Sim: Encerrar os programas abertos ou restaurar o dispositivo para recuperá-lo. Se isso não resolver o problema, restaurar o aparelho com o master reset. ATENÇÃO: Essa operação apagará todas as configurações de customização e dados de contas do usuário.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Programas/aplicativos prejudiciais ao sistema foram instalados?

• Sim: ATENÇÃO: Essa operação apagará todas as configurações de customização e dados de contas do usuário.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

O aparelho está aquecendo

 

Uso ininterrupto por um longo período de tempo?

• Sim: Desligar o aparelho, aguardar alguns minutos e ligar novamente. Ao utilizar aplicações que requerem mais energia ou usar uma aplicação por um longo período de tempo, o aparelho pode aquecer. Um leve aquecimento pode ser considerado normal e não deve afetar a vida útil ou desempenho de seu aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

O aparelho está emitindo bipes

 

Bateria fraca?

• Sim: A bateria está fraca. Recarregar a bateria para continuar a usar o aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

A qualidade do áudio está baixa

 

Auto-falante obstruído?

• Sim: Certificar-se de que o auto-falante do aparelho não esteja obstruído.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sem sinal da operadora ou recepção fraca?

• Sim: Em áreas com sinal ou recepção fracos, é possível perder a recepção do sinal. Ir para outra área e tentar novamente.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Câmera não funciona

 

Bateria descarregada/fraca?

• Sim: Carregar a bateria ou substituí-la por uma completamente carregada.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Espaço insuficiente?

• Sim: Deixar um espaço de memória livre ao transferir arquivos para o computador ou ao apagar arquivos do aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Arquivos necessários excluídos?

• Sim: Encerrar os programas abertos ou restaurar o dispositivo para recuperá-lo. Se isso não resolver o problema, restaurar o aparelho com o master reset. ATENÇÃO: Essa operação apagará todas as configurações de customização e dados de contas do usuário.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Bluetooth não funciona

 

Bluetooth desligado?

• Sim: Certificar-se de que a função Bluetooth esteja ligada.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Bluetooth do outro aparelho desligado?

• Sim: Certificar-se de que a função Bluetooth também esteja ligada ao outro dispositivo que deseja conectar.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Fora do alcance?

• Sim: Certificar-se de que o aparelho do consumidor e o que se está tentando conectar estejam dentro do alcance máximo do Bluetooth (10 metros).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Rádio FM não inicia

 

Fone de ouvido não conectado (se aparelho suporta/depende do modelo)?

• Sim: Certificar-se que o fone de ouvido esteja conectado no aparelho. O fone de ouvido funciona com antena receptora do sinal de rádio.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Não acessa a internet Wireless

 

Wireless desativado?

• Sim: Ativar o wireless conforme instruções do manual.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Configuração de rede incorreta?

• Sim: Ir em Configurações > Wi-Fi > Clicar nos três pontos no canto superior direito da tela > Avançado > Endereço IP > Deixar marcado a opção que define as configurações automaticamente.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Configuração do Modem/Roteador incorreta?

• Sim: Resetar as configurações do Modem/Roteador para gerar um novo endereço de IP automaticamente. Se o consumidor não souber fazer este procedimento, orientar entrar em contato com a prestadora de internet.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Erro de rede?

• Sim: Em áreas com sinal ou recepção fracos, é possível perder a recepção do sinal. Ir para outra área e tentar novamente.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Problema na linha?

• Sim: Sem acesso a algumas opções por não haver uma assinatura de conta. Entrar em contato com a operadora de serviços para mais detalhes.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Ligações estão caindo

 

Sem sinal da operadora ou recepção fraca?

• Sim: Em áreas com sinal ou recepção fracos, é possível perder a recepção do sinal. Ir para outra área e tentar novamente.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Não efetua ligações

 

Tecla discagem não pressionada?

• Sim: Certifique-se que o consumidor pressionou a tecla de Discagem.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sem sinal da operadora ou recepção fraca?

• Sim: Em áreas com sinal ou recepção fracos, é possível perder a recepção do sinal. Ir para outra área e tentar novamente.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Número bloqueado?

• Sim: Certifique-se que o consumidor não configurou a restrição de chamada para o número que está discando.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Não recebe ligações

 

Telefone desligado?

• Sim: Certifique-se que o telefone do consumidor esteja ligado.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sem sinal da operadora ou recepção fraca?

• Sim: Em áreas com sinal ou recepção fracos, é possível perder a recepção do sinal. Ir para outra área e tentar novamente.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Número bloqueado?

• Sim: Certifique-se que o consumidor não configurou a restrição de chamada para o número que está discando.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Microfone não funciona

 

Microfone obstruído?

• Sim: Certifique-se que o consumidor não esteja bloqueando o microfone.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Microfone longe da boca?

• Sim: Certifique-se que o microfone esteja próximo da boca.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Fone desconectado?

• Sim: Se ele estiver utilizando um fone de ouvido, certifique-se de que o mesmo esteja corretamente conectado.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

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Não efetua ligações através da agenda

 

Número incorreto salvo na lista de contatos?

• Sim: Certifique-se de que o número correto esteja armazenado na lista de contatos. Inserir novamente e salvar o número, se necessário.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Número bloqueado?

• Sim: Certifique-se que o consumidor não configurou a restrição de chamada para o número de telefone.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Músicas não tocam

 

Espaço insuficiente?

• Sim: Deixar um espaço de memória livre ao transferir arquivos para o computador ou ao apagar arquivos do aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Música protegida por direitos digitais?

• Sim: Certificar-se de que a música não é protegida por (DRM) Gerenciamento de direitos digitais. Se a música for protegida por DRM, certifique-se de que o consumidor possui a licença apropriada para reproduzir o arquivo.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Formato do arquivo incompatível?

• Sim: Certifique-se de que seu aparelho suporta o tipo de arquivo.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Aparelho está pedindo senha

 

Código inserido pelo usuário ou requerido pelo sistema?

• Sim: Se tiver configurado senha para o aparelho, será necessário inseri-lá para acessar as funções do aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

PIN?

• Sim: Ao usar o aparelho pela primeira vez ou quando a solicitação de PIN está ativada, inserir o PIN fornecido com seu cartão SIM. Desabilitar essa função ou alterar o código PIN, acessando o menu Bloqueio do cartão SIM, conforme instruções do manual.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

PUK?

• Sim: O cartão SIM bloqueia normalmente como resultado de inserir seu PIN incorretamente várias vezes. Inserir o PUK fornecido com seu cartão SIM, ou contatar sua operadora de serviços.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Mensagem de memória insuficiente

 

Memória interna cheia?

• Sim: Verifique se o consumidor está usando um cartão de memória, se não tiver oriente-o a utilizar.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Memória do cartão cheia?

• Sim: Prossiga da seguinte forma para liberar espaço na memória:

1. Alterar o local de Armazenamento Preferido para “Cartão Removível” (é necessário um cartão de memória).
2. Mover aplicativos para a memória externa (SD Card).
3. Desinstalar aplicativos que não são utilizados.

• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Não conecta com o computador

 

Cabo de dados não compatível com o aparelho?

• Sim: Certificar-se de que o cabo USB é compatível com o aparelho.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Configuração do aparelho?

• Sim: Certificar-se de que há os drivers apropriados instalados e atualizados no computador.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Tela escura

 

Falta de Painel IPS?

• Sim: Questione o consumidor se a tela escurece ao se distanciar dela, ou ao olhar para o aparelho fora de ângulo ("de lado").

1. Verifique se o modelo dele pertence a família PTB7S (inclusive o KIDS). Se fizer parte dessa família, informe que isso é característica do modelo, visto que não tem painel IPS.
2. Se não se tratar da família PTB7S ou a tela estiver escura independente do ângulo, continue neste guia de solução de problemas.

Tela escura

 

Mau uso?

• Sim: Houve quedas, batidas, pressão na tela? Oriente PA em orçamento.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Falha em função específica?

• Sim: Ocorre em todas as funções e aplicativos?
• Se não, oriente que a falha foi ocasionada pela função ou app que tentou reproduzir.
• Se sim, continue neste guia de solução de problemas.

Problema momentâneo?

• Sim: Questione se