Checklist é uma verificação obrigatória e deve ser utilizado sempre que o consumidor alegar algum defeito em seu aparelho antes de informar uma assistência técnica.
Lembre-se de utilizar a fraseologia contida no artigo 000001368- Fraseologia: Indicação de PA, para indicar o posto.
Canal em outro idioma
Áudio desconfigurado?
- Sim: Verificar se o canal com problema é HD. Se for, oriente que o consumidor faça a configuração de áudio, apertando o botão MTS, que serve para alternar o canal do áudio. Lembre-se de informar que toda vez que o canal for mudado, deve ser apertada essa tecla.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Não memoriza canais
Mau funcionamento?
Oriente o consumidor a desligar a TV, tirá-la da tomada e aguardar 10 segundos. Após este tempo, religá-la.
Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Dados temporários?
Auxiliar o consumidor a realizar a restauração de fábrica na TV. Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema de software?
Auxiliar o consumidor a realizar a atualização de software.
Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Assistência técnica.
Não sintoniza nenhum canal analógico
Canais pagos?
- Sim: Verificar se o consumidor está tentando sintonizar canais abertos. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Informe que para sintonizar canais fechados (pagos) ele deve contratar o serviço com uma operadora de TV por assinatura.
Sintonia através de decoder?
- Sim: Verificar se o consumidor está tentando sintonizar canais utilizando um decoder de TV por assinatura ou antena parabólica. Se sim, informar que esse tipo de sintonia de canais é feita no próprio decoder. Para isso, ele deve entrar em contato com a operadora de TV por assinatura ou parabólica.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Sem sinal analógico?
- Sim: Verificar se a região do consumidor ainda está recebendo sinal analógico. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Informe que o sinal analógico já foi desligado na região do consumidor.
Antena predial?
- Sim: Verificar se o consumidor está utilizando uma antena coletiva (Prédio). Se sim, conectar a antena na entrada "Cabo" e realizar sintonia de canais do tipo "Cabo".
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Antena incorreta?
- Sim: Verificar se o consumidor está utilizando uma antena VHF. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente-o a utilizar uma antena VHF para sintonizar canais analógicos, de preferência uma antena externa.
Conexão incorreta?
- Sim: Verificar se o consumidor conectou a antena na entrada Antenna ou Air. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente a conectar na entrada correta (Consulte o manual).
Sintonia de canais?
Oriente o consumidor a realizar a sintonia automática de canais. Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Recepção fraca?
- Sim: Provavelmente, na região onde o consumidor mora, o sinal de TV é fraco. Verificar se o consumidor está utilizando uma antena externa. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente-o a adquirir uma antena externa para melhorar a recepção de sinal.
Dados temporários?
Auxiliar o consumidor a realizar a restauração de fábrica na TV. Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema de software?
Auxiliar o consumidor a realizar a atualização de software.
Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Assistência técnica.
Não sintoniza nenhum canal digital
Canais pagos?
- Sim: Verificar se o consumidor está tentando sintonizar canais abertos. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Informe que para sintonizar canais fechados (pagos), ele deve contratar o serviço com uma operadora de TV por assinatura.
Sintonia através de decoder?
- Sim: Verificar se o consumidor está tentando sintonizar canais utilizando um decoder de TV por assinatura ou antena parabólica. Se sim, informar que esse tipo de sintonia de canais é feita no próprio decoder. Para isso, ele deve entrar em contato com a operadora de TV por assinatura ou parabólica.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Sem sinal digital?
- Sim: Verificar se a região do consumidor já está recebendo sinal digital. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Informe que o sinal digital já foi desligado na região do consumidor.
Sem conversor digital?
- Sim: Verificar se o modelo da TV do consumidor possui conversor digital integrado. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente-o a utilizar um conversor digital para ter acesso aos canais digitais.
Antena predial?
- Sim: Verificar se o consumidor está utilizando uma antena coletiva (Prédio). Se sim, conectar a antena na entrada "Cabo" e realizar sintonia de canais do tipo "Cabo".
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Antena incorreta?
- Sim: Verificar se o consumidor está utilizando uma antena UHF. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente-o a utilizar uma antena UHF para sintonizar canais digitais, de preferência uma antena externa.
Conexão incorreta?
- Sim: Verificar se o consumidor conectou a antena na entrada Antenna ou Air. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente a conectar na entrada correta (Consulte o manual).
Sintonia de canais?
Oriente o consumidor a realizar a sintonia automática de canais. Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Recepção fraca?
- Sim: Provavelmente, na região onde o consumidor mora, o sinal de TV é fraco. Verificar se o consumidor está utilizando uma antena externa. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente-o a adquirir uma antena externa para melhorar a recepção de sinal.
Dados temporários?
Auxiliar o consumidor a realizar a restauração de fábrica na TV.
Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Problema de software?
Auxiliar o consumidor a realizar a atualização de software.
Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Assistência técnica.
Não sintoniza um canal específico
Pré-análise?
- Sim: Verificar se somente um canal não é sintonizado ou todos. Se for todos, realizar checklist de "Não sintoniza canais." Se for somente um, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Recepção fraca?
- Sim: Provavelmente, na região onde o consumidor mora, o sinal de TV é fraco. Verificar se o consumidor está utilizando uma antena externa. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente-o a adquirir uma antena externa para melhorar a recepção de sinal.
Sintonia fina?
- Sim: Verificar se o consumidor já realizou a sintonia manual do canal desejado. Se sim, continue neste guia de solução de problemas.
- Não: Oriente-o conforme este procedimento.
Mau funcionamento?
Sim: Oriente o consumidor a desligar a TV, tirá-la da tomada e aguardar 10 segundos. Após este tempo, religá-la. Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Situação climática?
- Sim: Verificar se este canal já funcionou antes. Se sim, informe que a situação climática (chuva) pode prejudicar a recepção de sinal. Peça que tente sintonizar este canal em um dia de sol.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Recepção do sinal?
Sim: Peça para o consumidor substituir a TV e realizar a sintonia do canal que não está sintonizando. Funcionou?
- Sim: Informe que esta outra TV possui uma recepção de canais mais aguçada, portanto, não se trata de defeito na TV, mas sim de uma característica.
- Não: Informe que não se trata de defeito na TV, mas sim da recepção de sinal.
Sintoniza rádio
Frequência da rádio?
Alguns televisores podem sintonizar uma estação de rádio durante a sintonia automática, o que pode levar ao travamento da TV. Esse problema ocorre devido à rádio que não segue algumas normas, e não por defeito no aparelho. Oriente o consumidor a atualizar a TV via OTA ou pendrive (USB).
Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Pular canal
A sintonia automática de canais foi realizada?
Oriente o consumidor a editar os canais e pular o canal da rádio. Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Continue neste guia de solução de problemas.
Não: Oriente o consumidor a realizar a sintonia automática de canais e, depois, editar os canais para pular o canal da rádio. Funcionou?
- Sim: Agradeça o contato e registre o atendimento.
- Não: Assistência técnica.
Assistência técnica:
Se você já tentou todas as etapas acima e o problema persistir, entre em contato com uma de nossas assistências autorizadas.
Encontre endereços e contatos nos links abaixo:
https://suporte.philco.com.br/s/assistencia-tecnica
https://suporte.britania.com.br/s/assistencia-tecnica