O que fazer

Checklist é uma verificação obrigatória e deve ser utilizado sempre que o consumidor alegar algum defeito em seu aparelho antes de informar uma assistência técnica.

Não liga

 

Mau contato na tomada?

• Sim: Desconectar o cabo de força da tomada ou no-break, esperar de 1 a 2 minutos, conectar novamente e tentar ligar o desktop.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Tomada sem energia/No-break ou filtro de linha com defeito?

• Sim: Testar o aparelho em outra tomada/no-break ou filtro de linha.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sistema operacional não inicializa ou trava

 

Arquivos de sistemas apagados indevidamente?

• Sim: Reparar ou reinstalar o sistema operacional.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Arquivos de sistemas instalados indevidamente?

• Sim: Reparar ou reinstalar o sistema operacional.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Mídia ou periférico conectado ao aparelho causando problemas?

• Sim: Remover o dispositivo e reiniciar o computador.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Portas USB não funcionam

 

Drive/periférico incompatível com o computador?

• Sim: Verificar compatibilidade do drive com o sistema operacional e instalar, se necessário.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Problema no periférico conectado na USB (mouse, impressora, pen drive)?

• Sim: Testar o periférico em outro equipamento.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Problema na entrada USB?

• Sim: Testar outro dispositivo USB na mesma entrada para verificar se está funcionando.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Mensagem de erro "um dispositivo USB de alta velocidade está conectado num concentrador USB que não é de alta velocidade"?

• Sim: Informar que o periférico funcionará, mas a velocidade de transferência será reduzida.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Não acessa a internet

 

Cache do navegador precisa ser limpo?

• Sim: Limpar cache em Painel de Controle > Rede e Internet > Opções da Internet > Histórico de navegação > Excluir.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Problemas relacionados a vírus?

• Sim: Verificar e remover qualquer vírus, trojan, ou similar.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Antivírus bloqueando o acesso?

• Sim: Informar que alguns softwares antivírus podem impactar a velocidade ou bloquear o acesso à internet.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Problemas de integridade da placa de rede?

• Sim: Verificar integridade com comando ping (Janela do Windows + R > CMD > ping 127.0.0.1). Encaminhar ao PA se necessário.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sem dispositivo para conexão?

• Sim: Verificar se o consumidor possui os dispositivos necessários (modem, access point, modem 3G, modem discado...).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Não acessa sites específicos

 

Problemas com DNS?

• Sim: Entrar em contato com o provedor de internet (GVT, Oi, NET...) para configuração correta.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Rede com fio não funciona

 

Modem desligado?

• Sim: Verificar se o equipamento WiFi (access point) está ligado.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Cabo de rede mal conectado?

• Sim: Verificar o cabo de rede e seus encaixes.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Configuração incorreta ou driver inexistente?

• Sim: Verificar as configurações de IP do Windows. Se o IP for 169.xxx.xxx, informar que há conflito na rede ou que o driver precisa ser reinstalado.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Modem com defeito?

• Sim: Orientar a entrar em contato com a operadora de banda larga (GVT, Oi, NET...).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Wireless não funciona

 

Modem WiFi desligado?

• Sim: Verificar se o equipamento WiFi (access point) está ligado.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Está conectado em uma rede WiFi?

• Sim: Verificar a disponibilidade de rede e autenticação.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Configuração incorreta ou driver inexistente?

• Sim: Verificar as configurações de IP do Windows. Se o IP for 169.xxx.xxx, informar que há conflito na rede ou que o driver precisa ser reinstalado.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Modem com defeito?

• Sim: Orientar a entrar em contato com a operadora de banda larga (GVT, Oi, NET...).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Rede com Modem 3G/4G

 

Driver inexistente?

• Sim: Verificar instalação do driver no Gerenciador de Dispositivos.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Atalho incorreto?

• Sim: Verificar se está clicando no ícone correto após a instalação do modem.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sem plano de dados?

• Sim: Orientar a entrar em contato com a operadora 3G para avaliação e suporte de conexão.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Conexão discada

 

Driver inexistente?

• Sim: Verificar instalação correta do driver do modem.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Cabos com defeito?

• Sim: Verificar a qualidade dos fios e tomadas utilizados na conexão discada.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sem discador?

• Sim: Orientar a baixar discador de um fornecedor (IG, POP, Terra...) e instalar.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Drivers desatualizados

 

Drivers desatualizados?

• Sim: Acessar o site Philco, aba "Drivers", e baixar os drivers compatíveis informando o modelo do computador.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Não reconhece cartão de memória

 

Cartão de memória danificado?

• Sim: Testar o cartão em outro equipamento para verificar.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Tamanho incompatível?

• Sim: Certificar-se que o cartão seja "SD". Para cartões menores, é necessário adaptador.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Trava do cartão acionada?

• Sim: Verificar se a trava de segurança está na posição liberada.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Equipamento não compatível com o cartão?

• Sim: Consultar manual de instruções para verificar compatibilidade.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Aparelho desliga sozinho

 

Função hibernar habilitada?

• Sim: Desativar através de Painel de Controle > Sistema e Segurança > Opções de energia > Escolher tempo para desligar vídeo.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Equipamento está aquecendo demais?

• Sim: Verificar se o computador está muito quente; se sim, direcionar ao PA para verificação da causa.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Sistema operacional tem algumas limitações

 

Característica original do software?

• Sim: Informar que não é um defeito, mas sim características do software (ex: Windows 7 Starter não permite alterar plano de fundo).
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Office 2010 não está completo

 

Característica original do software gratuito?

• Sim: Informar que o Office 2010 gratuito possui apenas Word e Excel, e outras ferramentas como PowerPoint e Access estão ausentes.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Conectando ao televisor mas a imagem não ocupa toda a tela

 

Resolução do televisor maior que a do equipamento?

• Sim: Informar que a resolução do televisor será superior à do equipamento, resultando em imagem parcial.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Imagem no televisor ficou maior e não está centralizada

 

Resolução do equipamento é maior que a resolução do televisor?

• Sim: O televisor comporta uma resolução inferior à do equipamento, devido a isso, a resolução do televisor é a que será mantida.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Aparelho pede chave de ativação

 

Alteração do Sistema Operacional?

• Sim: Oriente PA.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Não lê CD/DVD

 

Disco com posição invertida?

• Sim: Colocar o disco com a parte estampada para cima.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Disco com defeito?

• Sim: Testar com outro disco.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Bandeja não abre

 

Motor travou?

• Sim: Inserir a ponta de um clipe de papel no orifício localizado ao lado do botão "eject" e pressionar levemente até que abra o dispositivo. Inserir um disco em bom estado e testar para verificar se a unidade está abrindo e fechando normalmente.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Problema persiste?

• Sim: Encaminhar o aparelho ao PA.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Áudio não funciona

Fone de ouvido conectado?

• Sim: Verificar se não há fone de ouvido conectado ao notebook.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Volume muito baixo?

• Sim: Verificar se o volume está em nível audível.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Dispositivo de áudio configurado incorretamente?

• Sim: Verificar se o dispositivo de áudio do computador é o dispositivo padrão.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Driver de áudio inexistente?

• Sim: Verificar no gerenciador de dispositivos se o driver de áudio está instalado. Solicitar que o consumidor realize o download no site da Philco, ir na aba "Drivers" e reinstale o driver.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Caixa de som desligada?

• Sim: Ligar caixa de som.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Caixa de som desconectada ou conectada incorretamente?

• Sim: Verificar se o cabo de áudio está conectado à entrada P2 (verde) atrás do computador.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

 

Imagem não aparece

 

Monitor desligado?

• Sim: Verificar se o monitor está na tomada e ligado.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Brilho e contraste desajustados?

• Sim: Ajustar os níveis de brilho e contraste no monitor.
• Não: Continue neste guia de solução de problemas.

Cabo de vídeo desconectado?

• Sim: Verificar se o cabo de vídeo (VGA ou HDMI) está corretamente conectado ao computador.
• Não:</