SAC, Conheça a Portaria que fazemos parte.
A portaria nº 200 do INMETRO é o documento que estabelece os Requisitos Gerais de Certificação de Produtos (por isso, também é chamado de RGCP) comuns a todos os Requisitos de Avaliação da Conformidade que utilizem o mecanismo de Certificação de Produtos. Esta portaria rege todas as que citam ela, como referencia.A RGCP (Portaria nº 200) estabelece algumas diretrizes e critérios para atividade de avaliação de conformidade, que devem ser seguidos de forma compulsória (obrigatória) pelos fabricantes.
Dentro da Portaria existe o Tratamento de Reclamações:
O tratamento de reclamações descrito neste documento se aplica ao Fornecedor solicitante da certificação e ao OCP.
O processo de tratamento de reclamações deve contemplar:
a)Um sistema para tratamento das reclamações, assinado pelo responsável formalmente designado para tal, que evidencie que o Fornecedor solicitante da certificação e o OCP (Salesforce):
- Valorizam e dão efetivo tratamento às reclamações apresentadas(Casos);
- Conhecem e comprometem-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.º 8078/1990 (Código de Defesa do Consumidor);
- Analisam criticamente os resultados, bem como tomam as providências devidas, em função das reclamações recebidas (Alinhamento mensal com Engenharia);
- Definem responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações (Equipe Back Office);
- Comprometem-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação no prazo de 15 (quinze) dias corridos; e
- Comprometem-se a responder ao reclamante quanto ao recebimento, tratamento e conclusão da reclamação, conforme prazos estabelecidos internamente.
b) Uma sistemática para o tratamento de reclamações contendo o registro de cada uma, o tratamento dado e o estágio atual (casos do Salesforce e seus status);
c) A indicação formal de uma pessoa ou equipe, devidamente capacitada e com liberdade para o tratamento das reclamações (matriz de capacitação); e
d) Número de telefone ou outros meios para atendimento às reclamações e formulário de registro de reclamações, que inclua código ou número de protocolo fornecido ao consumidor para acompanhamento.
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