SAC, Segue um auxílio para um atendimento de qualidade!
Você deverá usar o seguinte:
Consultor: Luiz bom dia! Com quem falo por gentileza?!
Consumidor: Claudio.
Veja que na sua apresentação você deverá usar seu nome, o cumprimento e perguntar "Com quem falo por gentileza?”.
2) Crie um relacionamento e empatia. A melhor maneira de fazer isso é aprofundando ainda mais a conversa. Observe como fica:
Consultor: Sr. Claudio em que posso ajudá-lo?
Consumidor: Meu aparelho parou de funcionar do nada.
O relacionamento na ligação é fundamental para o sucesso do seu script de atendimento ou abordagem por telefone.
3) Perguntas inteligentes. Perguntas abertas x perguntas fechadas.
Como se trata do primeiro passo no levantamento de necessidades, vamos conversar um pouco sobre isso para que você compreenda a importância desta técnica que é simples, porém eficaz.
• Perguntas fechadas: Este tipo de pergunta não ajuda no levantamento de necessidades, pois o consumidor dará respostas curtas e que não prolongam o diálogo. Quando fazemos uma sequência de perguntas fechadas, as respostas tendem a não fornecer informações relevantes.
Ex.:
Consultor: O aparelho está ligando?
Consumidor: Não.
Consultor: O Senhor deixou cair?
Consumidor: Não.
• Perguntas abertas: Quando elaboramos este tipo de perguntas, a resposta do consumidor tende a ser detalhada e isto facilita no levantamento das necessidades.
Ex.:
Consultor: O que ocorre com o aparelho?
Consumidor: Ele não liga, já tentei trocar a tomada, os encaixes e os acessórios.
4) Cordialidade: Seja consciente e cortês, atenda bem a qualquer pessoa. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos. É o momento em que forneço as reais vantagens para o consumidor continuar conosco. Não forme impressões antecipadas e distorcidas dos consumidores.
Vejamos como podemos usar isso na prática:
Consultor: Sr. Cláudio, por gentileza, me informe seu nome completo e cidade onde mora. Realizarei o registro do ocorrido e desde já agradeço pelas informações passadas.
Note que usamos o nome do consumidor no início de nossa sentença, isso é uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigável com ele. Perceba também que as palavras-chave foram: gentileza e agradeço.
5) Próxima etapa: Oferta.
É na oferta que se apresenta a solução às questões levantadas.
Veja como fica:
Consultor: Sr. Claudio oriento que encaminhe o aparelho ao posto autorizado para análise técnica. Assim, podemos lhe prestar um atendimento adequado, visando sua satisfação.
Consumidor: É muito longe!
Consultor: Entendo, porém, é de extrema importância o envio do aparelho ao posto para a continuidade de seu atendimento.
Consumidor: É muito longe, não tenho como levar!
Consultor: Compreendo sua situação, porém, estamos lhe oferecendo atendimento através deste posto autorizado e estamos procedendo conforme a informação que consta no certificado de garantia que acompanha nossos produtos, que afirma:
A BRITANIA ou PHILCO prestará serviços de Assistência Técnica somente nas localidades onde mantiver postos autorizados. Em locais onde não haja postos autorizados, o PRODUTO deverá ser transportado, por conta do CONSUMIDOR, ao Posto Autorizado mais próximo.
6) Ultima etapa: Finalização.
Agora é a hora de fechar o atendimento sem esquecer-se de manter a cordialidade e simpatia.
Veja como fica:
Consumidor: Então tá, vou levar... Mas demora quanto tempo pra consertar?
Consultor: O posto autorizado tem o prazo máximo de 30 dias, para analisar e corrigir o problema.
Consumidor: Vai ser atendido em garantia, né?!
Consultor: O Posto autorizado sempre realiza uma análise técnica para identificar a origem do problema, a partir dessa análise saberemos como será atendido o seu aparelho.
Consumidor: Ok! Vou ver com o posto então.
Consultor: Fique tranquilo senhor Claudio, seu aparelho vai ser atendido da melhor forma possível. Agradecemos seu contato e desejamos um bom dia!
Siga essas dicas para um bom atendimento!