Saiba como prosseguir nos atendimentos de Código 60 e de troca pela Alçada SAC.

Identificado que o atendimento está dentro da alçada ou que a Ordem de Serviço possuí Código 60, seguir conforme orientações abaixo: 

• Realizar o cadastro completo do consumidor no zendesk;
• Verificar na OS se o produto está completo no Posto, se não possuir a informação, confirme com o consumidor;

- Se não: orientar o consumidor a deixar o produto completo e retornar a ligação.
- Se sim: prossiga com o atendimento.
 

• Verifique no Consulta AT se possuímos saldo do mesmo produto.

Sem saldo do produto para a troca

• Ofertar a troca pelo valor da Nota Fiscal e solicitar linhas de produto do seu interesse para que o back office faça a oferta.

Consumidor aceitou: Deixar o caso em Análise para o BackOffice com o prazo de 5 dias para retorno. O BackOffice entrará em contato para solicitar os produtos ao consumidor.

Consumidor não aceitou: Deixe o caso em Análise para o BackOffice com o prazo de 5 dias para retorno.

Para Código 60 utilizar a classificação: Reclamação - Peça reclamada - Sem saldo;

Para trocas da Alçada SAC utilizar a classificação: Reclamação - Alçada SAC - Sem saldo do produto.


Sugestão de Script: 

"Sr. João, informamos que não temos saldo do mesmo produto. O Sr. pode escolher até 5 outros produtos no valor de até R$ XXX (valor da NF), que dentro de 5 dias nós entraremos em contato para solicitar o modelo para efetivar a troca pelo produto escolhido".

Observação: Não é necessário aguardar em linha o consumidor escolher os produtos. O BackOffice irá entrar em contato para coletar a informação, no prazo de 5 dias.

 

Com saldo do produto para a troca

• Ofertar a troca ao consumidor pelo mesmo modelo.

Consumidor não aceitou: Siga com o procedimento já mencionado em "Sem saldo do produto para a troca".

Consumidor aceitou: Incluir interação da troca com envio ao posto autorizado e o número do caso no Telecontrol. Para saber como cadastrar uma troca acesse o Artigo: Como cadastrar uma troca na OS

Atenção: Para Código 60 do produto Ar Condicionado:
- Ofertar a troca 
- Deixar o caso com status Em análise para o BackOffice.
===Não cadastrar a troca===