O que fazer
1.1. Caso não seja, seguir conforme artigo “Checklist - Televisão – Aplicativos” normalmente.
1.2. Caso o aparelho seja Android Aptoide, para os modelos abaixo, oriente ao consumidor a baixar o aplicativo correspondente para atualização do Youtube (Youtube 1.0):
1.3. Caso o aparelho seja Andoid Aptoide, nestes modelos abaixo devemos informar que o aplicativo Youtube deixou de ser compatível para uso em dispositivos que utilizam uma versão inferior de Android. Desta forma, algumas famílias de Televisores Philco que utilizavam este sistema perderam esta funcionalidade.
Isso não é um problema, mas sim uma característica de todos os produtos que utilizam este tipo de tecnologia, tais como Smart TV, Smartphones, entre outros.
Argumento: No caso dos Smartphones por exemplo, uma vez que o seu sistema operacional vai se tornando ultrapassado, não resta outra opção ao consumidor, que não seja a de comprar um novo aparelho. Já nas Smart TVs Philco é possível adquirir periféricos, que permitem que o televisor continue a ser utilizado com aplicativos de streaming mais atuais.
Produtos dentro da garantia, onde não haja APP na loja ou então o consumidor reclame que Youtube 1.0 não funciona corretamente (travamentos, lentidão, falhas de carregamento, etc):
Informar ao consumidor que estamos cientes do ocorrido e que para solucionarmos a questão precisaremos que nos encaminhe a nota fiscal e o número de série do aparelho.
Solicitar envio de uma foto do serial e cópia da NF. Para isso envie um e-mail padrão:
SCRIPT E-MAIL SAC
“Bom dia / Boa tarde / Boa noite, Sra. / Sr. XXXX,
Pensando na sua segurança, informamos que poderemos solicitar alguns de seus dados pessoais, como por exemplo: NOME, CELULAR, CPF, ENDEREÇO, DADOS BANCÁRIOS, se necessários para o atendimento da sua demanda.
Para darmos continuidade ao atendimento do protocolo XXXX solicitamos o envio das informações / documentos listados a seguir:
- Foto da nota fiscal;
- Número Serial (consta na etiqueta do produto).
Importante: Favor responder este e-mail com as informações / documentos solicitados, no prazo de 1 dia útil.
Em caso de dúvidas, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Atendimento ao Consumidor.”
Informe ao consumidor que, caso o e-mail não seja respondido em 1 dia útil, será finalizado automaticamente.
Deixe o caso em "Análise" para "Administrativo SAC", utilizando a classificação:
Categoria – Solicitação;
Subtipo – Peça Solicitada;
Detalhe – Envio de Peça em Garantia Consumidor
Defeito Reclamado: Perdeu Suporte ao Aplicativo
Informe ao consumidor que ele terá retorno por e-mail em 48 horas por e-mail.
Produtos fora da Garantia que não possuem APP na loja ou que consumidor reclame que Youtube 1.0 não funciona corretamente (travamentos, lentidão, falhas de carregamento, etc):
Explicar ao consumidor que deverá ser adquirido o periférico Roku Express (Para saber mais sobre o Roku Express acesse o artigo “Conheça o Roku Express”).
Para saber onde comprar e valores, indicar site de busca (Google) ou de compras, como: Buscapé ou Mercado Livre.
Consumidor aceita: Encerrar o caso, classificando como:
Categoria – Informação;
Subtipo – Compra;
Detalhe – Peça;
Defeito Reclamado: Perdeu Suporte ao Aplicativo
Caso consumidor oferece resistência:
Deixe o caso em "Análise" para "Administrativo SAC", utilizando a classificação:
Categoria – Solicitação;
Subtipo – Peça Solicitada;
Detalhe – Envio de Peça em Garantia Consumidor
Defeito Reclamado: Perdeu Suporte ao Aplicativo
Saiba o que fazer quando o consumidor relatar que não consegue abrir o Youtube:
1. Identifique se o televisor é Android Aptoide.1.1. Caso não seja, seguir conforme artigo “Checklist - Televisão – Aplicativos” normalmente.
1.2. Caso o aparelho seja Android Aptoide, para os modelos abaixo, oriente ao consumidor a baixar o aplicativo correspondente para atualização do Youtube (Youtube 1.0):
| Utilizar APP "YOUTUBE (versão 1.0)" | |
| ATALHO DO CONTROLE DISPONÍVEL | |
| PH55E20DSGWA | PH42B51DSGWA |
| PH49E20DSGWA | PH55A17DSGWA |
| PH40E20DSGWA | PH28N91DSGWA |
| PH32E20DSGWA | PH43N91DSGWA |
| PH58E20DSGWAS | PH50A17DSGWA |
| PTV32E20DSGWA | PH48A12DSGWA |
| PTV40E20DSGWA | PH39N92DSGWA |
| PH32B51DSGWA | PTV24N91SA |
| PH39N91DSGWA | |
1.3. Caso o aparelho seja Andoid Aptoide, nestes modelos abaixo devemos informar que o aplicativo Youtube deixou de ser compatível para uso em dispositivos que utilizam uma versão inferior de Android. Desta forma, algumas famílias de Televisores Philco que utilizavam este sistema perderam esta funcionalidade.
Isso não é um problema, mas sim uma característica de todos os produtos que utilizam este tipo de tecnologia, tais como Smart TV, Smartphones, entre outros.
| Não possuem APP Youtube na loja |
| PH32E60DSGWA |
| PH39E60DSGWA |
| PH40E60DSGWA |
| PH40F10DSGWA |
| PH32C10DSGWA |
| PTV32N87SA |
| PTV50D60SA |
| PH42F10DSGWAC |
| PH42F10DSGWA |
| PH49F30DSGWAC |
| PH49F30DSGWA |
| PTV39N86SA |
Argumento: No caso dos Smartphones por exemplo, uma vez que o seu sistema operacional vai se tornando ultrapassado, não resta outra opção ao consumidor, que não seja a de comprar um novo aparelho. Já nas Smart TVs Philco é possível adquirir periféricos, que permitem que o televisor continue a ser utilizado com aplicativos de streaming mais atuais.
TRATATIVAS
Produtos dentro da garantia, onde não haja APP na loja ou então o consumidor reclame que Youtube 1.0 não funciona corretamente (travamentos, lentidão, falhas de carregamento, etc):
Informar ao consumidor que estamos cientes do ocorrido e que para solucionarmos a questão precisaremos que nos encaminhe a nota fiscal e o número de série do aparelho.
Solicitar envio de uma foto do serial e cópia da NF. Para isso envie um e-mail padrão:
SCRIPT E-MAIL SAC
“Bom dia / Boa tarde / Boa noite, Sra. / Sr. XXXX,
Pensando na sua segurança, informamos que poderemos solicitar alguns de seus dados pessoais, como por exemplo: NOME, CELULAR, CPF, ENDEREÇO, DADOS BANCÁRIOS, se necessários para o atendimento da sua demanda.
Para darmos continuidade ao atendimento do protocolo XXXX solicitamos o envio das informações / documentos listados a seguir:
- Foto da nota fiscal;
- Número Serial (consta na etiqueta do produto).
Importante: Favor responder este e-mail com as informações / documentos solicitados, no prazo de 1 dia útil.
Em caso de dúvidas, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Atendimento ao Consumidor.”
Informe ao consumidor que, caso o e-mail não seja respondido em 1 dia útil, será finalizado automaticamente.
Deixe o caso em "Análise" para "Administrativo SAC", utilizando a classificação:
Categoria – Solicitação;
Subtipo – Peça Solicitada;
Detalhe – Envio de Peça em Garantia Consumidor
Defeito Reclamado: Perdeu Suporte ao Aplicativo
Informe ao consumidor que ele terá retorno por e-mail em 48 horas por e-mail.
Produtos fora da Garantia que não possuem APP na loja ou que consumidor reclame que Youtube 1.0 não funciona corretamente (travamentos, lentidão, falhas de carregamento, etc):
Explicar ao consumidor que deverá ser adquirido o periférico Roku Express (Para saber mais sobre o Roku Express acesse o artigo “Conheça o Roku Express”).
Para saber onde comprar e valores, indicar site de busca (Google) ou de compras, como: Buscapé ou Mercado Livre.
Consumidor aceita: Encerrar o caso, classificando como:
Categoria – Informação;
Subtipo – Compra;
Detalhe – Peça;
Defeito Reclamado: Perdeu Suporte ao Aplicativo
Caso consumidor oferece resistência:
Deixe o caso em "Análise" para "Administrativo SAC", utilizando a classificação:
Categoria – Solicitação;
Subtipo – Peça Solicitada;
Detalhe – Envio de Peça em Garantia Consumidor
Defeito Reclamado: Perdeu Suporte ao Aplicativo
- Informe ao consumidor que ele terá retorno por telefone.
- Passe o caso ao seu supervisor para que ele possa dar continuidade.
A possibilidade de envio do ROKU Express para casos em que o Youtube 1.0 apresenta falhas, não descarta a obrigatoriedade de checklist e procedimentos padrões.